糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單（含流程圖）

 糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單（含流程圖）

 

文件名稱：顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 流程）

文件編號：CS-F-001
版本：V1.0
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________

 

一、基本資料

項目	填寫內容
抱怨日期	__________________
顧客姓名	__________________
連絡電話	__________________
服務地點／據點	__________________
受理人員	__________________
抱怨提出方式	☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他________

 

二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）

事件發生時間： ________________________________

事件描述（逐字或重點）：

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顧客期望：

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三、抱怨分類（可複選）

☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 環境問題
☐ 其他：______________________

 

四、案件嚴重程度（主管圈選）

☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）

 

五、處理流程紀錄（依 ISO 10002）

1. 接收

☐ 已致歉
☐ 已表達同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成初步紀錄

 

2. 分派與分類

分派人員／部門： __________________________
時間： __________________________

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3. 調查與分析

調查內容摘要：

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根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統原因
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________

 

4. 解決方案與補救措施

☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折價券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________________

詳細內容：

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5. 回覆顧客

回覆方式：
☐ 電話
☐ 現場
☐ Email
☐ 其他：__________

顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否，原因：_________________________________

 

6. 結案紀錄

結案人員： ________________________
結案日期： ________________________

 

7. 後續改善（由主管填寫）

☐ 已納入教育訓練
☐ 已更新流程
☐ 已回報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）

改善說明：

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流程圖

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│ 1. 顧客提出抱怨       │

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│ 2. 接收與紀錄         │

│（同理、致歉、紀錄）  │

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│ 3. 分類與指派         │

│（一般／中度／重大）  │

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│ 4. 調查與蒐證         │

│（查資料／訪談／判定）│

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            ↓

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│ 5. 提供解決方案       │

│（補救、補償、重作）  │

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            ↓

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│ 6. 回覆並執行         │

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            ↓

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│ 7. 結案               │

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            ↓

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│ 8. 追蹤與改善         │

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