服務品質的五大缺口-消費者行為學講義

 服務品質的五大缺口-消費者行為學講義

SERVQUAL 模型提出「顧客之所以不滿意，不是偶然，而是因為服務流程中有某種缺口（Gap）被打開」
了解這些缺口，能幫助客服與現場服務人員更清楚判斷抱怨的根因。

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📌 五大缺口總表

缺口編號	名稱	說明	在客服/現場的意義
GAP 1	認知缺口	公司誤判顧客真正需求	未真正了解顧客想要什麼
GAP 2	品質設計缺口	流程或標準不符合顧客期待	SOP 與顧客需求不一致
GAP 3	服務實現缺口	員工無法確實執行服務	服務不一、態度落差
GAP 4	溝通缺口	對外承諾與實際服務不符	「說的比做的好」
GAP 5	顧客期望與實際感受差距	顧客感覺與實際被服務後的落差	最終造成抱怨的來源

 

五大缺口詳細說明

 

GAP 1：企業對顧客需求的認知缺口

定義：
企業（或現場人員）誤以為了解顧客需求，但實際上顧客想要的並不是這樣。

客服／現場所常見：

• 顧客要的是「解決問題」，服務員卻只解釋規定
• 顧客要速度，結果員工給的是流程
• 沒有確認需求就直接處理

顯示的抱怨句：

• 「你根本沒聽懂我要什麼！」
• 「不是這個意思，我要的是……」

改善方法：
✔ 反覆確認顧客真正的訴求
✔ 用提問法了解需求（何時、何地、期待解決什麼）

 

GAP 2：服務品質設計缺口（SOP 問題）

定義：
公司既有流程（SOP）不符合顧客真正需求，或太複雜、太慢。

客服／現場案例：

• 換貨流程太繁瑣 → 顧客不滿
• 現場需要主管才能決定補償 → 造成等待

顯示的抱怨句：

• 「你們流程怎麼這麼麻煩？」
• 「為什麼這種小事不能直接處理？」

改善方法：
✔ 精簡流程
✔ 讓前線員工有授權
✔ 從抱怨中調整制度

 

GAP 3：服務實現缺口（執行不到位）

定義：
SOP 設計沒有問題，但員工執行時沒有一致做到位。

現場所聽到：

• 同一家店，不同員工做法不同
• 有人很熱情，有人態度冷淡
• 該流程沒執行、該提醒沒提醒

顯示的抱怨句：

• 「你們同事上次不是這樣說」
• 「為什麼你跟別人講的不一樣？」

改善方法：
✔ 教育訓練一致化
✔ 員工服務態度標準化
✔ 重點提醒卡（服務 checklist）

 

GAP 4：溝通缺口（承諾與實際不符）

定義：                                    
公司對外宣傳的承諾與實際服務之間有落差。

顧客會覺得：
「你們說的跟做的不一樣！」

典型案例：

• 廣告寫「5 分鐘取件」但實際要等 20 分鐘
• 宣稱「24H 客服」，但電話打不進去
• 網頁寫「保證滿意」，實際卻沒有補救方案

改善方法：
✔ 不誇大行銷
✔ 說到做到
✔ 清楚說明例外情況

 

GAP 5：顧客期望與實際體驗缺口（最終缺口）

定義：
顧客在心中有一個「期待分數」，若實際服務沒有達到這分數，就會產生抱怨。

構成的三項來源：

• 顧客的過往經驗
• 企業對外承諾
• 競爭者的服務（顧客比較心理）

顧客抱怨時常說：

• 「以前不是這樣的！」
• 「別的品牌都可以，你們怎麼不行？」

改善方法：
✔ 穩定服務品質
✔ 不讓顧客產生過度期待
✔ 提供超出預期的小驚喜