「第一線溝通禮儀與顧客抱怨處裡心法」課程綱要
聯新國際醫院
醫事人員繼續教育課程申請書
一、課程基本資料
課程名稱： 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法
課程日期： 9月16日中午 12:30–14:30
課程時數： 2小時
授課講師： 詹翔霖 副教授
參與對象： 院內醫事人員及第一線服務同仁
二、課程目的
醫療服務現場具有高度專業性與高壓特質，第一線醫事人員除需提供專業服務外，也經常面對病人及家屬因疾病焦慮、等待時間、資訊落差及服務期待差異所產生的情緒與客訴。
本課程結合企業管理及客訴處理實務，協助第一線人員理解高壓情境下的情緒與行為反應，建立結構化同理溝通與衝突化解技巧，提升客訴處理能力及服務品質。
三、學習目標
完成本課程後，學員能夠：
- 認識醫療第一線溝通禮儀及專業服務形象的重要性。
- 辨識病人及家屬於高壓情境中的情緒與溝通需求。
- 運用結構化同理溝通技巧，降低誤解與對立。
- 掌握客訴處理及衝突化解的基本流程。
- 學習高難度溝通中的語言表達、情緒調節與界線建立。
- 提升面對高張力客訴事件的應變能力與心理韌性。
四、課程大綱與時數配置
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課程單元 |
主要內容 |
時數 |
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1. 第一線溝通禮儀與服務形象 |
第一印象、語氣與肢體語言、專業表達、溝通地雷與服務禮儀 |
20分鐘 |
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2. 從心理學看懂病人與家屬的情緒 |
焦慮、憤怒、不安等情緒反應；客訴表象與真正需求之辨識 |
20分鐘 |
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3. 結構化同理溝通技巧 |
「聽—懂—回—確認」溝通架構；同理回應與高壓情境表達技巧 |
25分鐘 |
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4. 客訴拆彈與衝突化解 |
「降溫—釐清—處理—確認」四階段客訴處理流程；高難度客訴案例 |
30分鐘 |
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5. 第一線情緒韌性與實務應用 |
情緒界線、壓力調節、客訴不個人化及團隊支持 |
15分鐘 |
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6. 綜合案例討論與Q&A |
醫療現場情境案例解析、問題討論及實務應用 |
10分鐘 |
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合計 |
120分鐘 |
五、教學方法
採用專題講授、案例分析、情境討論、實務分享及互動問答等方式進行，將心理學、企業管理與客訴處理理論轉化為醫療第一線可直接運用的溝通工具，透過實際案例協助學員建立「先穩定情緒、再釐清問題、有效回應、促成共識」的處理思維。
六、預期效益
- 提升醫事人員第一線溝通禮儀與專業服務能力。
- 增進病人及家屬情緒辨識與同理回應技巧。
- 建立具結構性的客訴處理及衝突化解能力。
- 降低因溝通誤解所造成的衝突與客訴升高。
- 增強第一線人員面對高壓情境的情緒韌性與應變能力。
- 提升醫療團隊服務品質及病人溝通體驗。
七、詹翔霖副教授講師簡歷
一、學術與教學經歷
詹翔霖副教授長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及職場心理等相關領域，具備心理、諮商與企業管理之跨領域教學及實務經驗。
曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，教授多項心理與管理相關課程，包括：
- 「心理治療與諮商理論」
- 「EAP員工協助方案」
- 「管理心理學」
- 「行為改變技術」
- 「治療式遊憩理論與實務」
透過上述教學與研究經驗，長期探討個人心理、情緒反應、行為改變、人際溝通、職場壓力及組織管理等議題，並將相關理論應用於職場與組織實務。
二、研究與專業發表
曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP（員工協助方案）及諮商輔導相關研究論文，關注員工心理支持、職場適應、諮商輔導與組織管理等議題。
相關研究與教學經驗，有助於將心理學及管理學理論轉化為第一線人員可理解、可操作的溝通與問題處理方法。
三、專業訓練與實務經驗
具備多項心理諮商、員工協助及社會工作相關專業訓練，包括：
- 勞動主管機關「員工協助方案（EAP）研討會」
- 張老師「EAP諮商輔導研討會」
- 勞動主管機關「工業社會專業社工訓練」
- 張老師基金會「義務張老師」相關專業訓練
- 美國催眠相關專業機構合格催眠心理諮商師專業訓練
上述專業訓練涵蓋心理支持、諮商輔導、員工協助、行為改變及人際互動等面向，能從心理與行為角度分析高壓情境中的溝通與衝突。
