履歷篩選、面談技巧與評估方法 寵物門市人力資源管理

 第6週 面試與甄選實務

履歷篩選、面談技巧與評估方法

寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）

 

壹、學習目標

完成本單元後，學生應能：

1. 說明甄選（Selection）與招募（Recruitment）的差異。
2. 了解面試流程與基本架構。
3. 掌握履歷篩選的判讀重點。
4. 運用基本面談技巧進行人才評估。
5. 認識結構化面試與行為面試法（STAR）。
6. 設計簡易面試評分表。
7. 分析寵物門市用人決策的關鍵因素。

 

貳、招募與甄選的差異

一、招募（Recruitment）

目的：吸引人才「來應徵」

重點：✔ 人數✔ 來源✔ 吸引力

 

二、甄選（Selection）

目的：從應徵者中「選出最適合的人」

重點：✔ 能力✔ 態度✔ 適配度

 

簡單理解：招募＝找人來   甄選＝挑對人

 

參、面試在HR流程中的位置

完整流程：

人力規劃
↓
招募（吸引人才）
↓
履歷篩選
↓
面試甄選
↓
錄用決策
↓
任用與訓練

 

肆、面試的目的

面試不只是「聊天」，而是：

評估三件事：

1. 能不能做（能力）
2. 願不願意做（動機）
3. 適不適合（文化與團隊）

 

伍、履歷篩選技巧

一、履歷篩選重點

1. 基本資料完整性

• 學歷
• 經歷
• 聯絡方式

 

2. 工作經驗

重點看：

• 是否有服務業經驗
• 是否穩定任職
• 是否頻繁跳槽

 

3. 技能與證照

例如：

• 寵物美容證照
• 銷售經驗
• 動物相關背景

 

4. 空窗期

需留意：

• 是否長期未工作
• 原因是否合理

 

5. 自我介紹內容

觀察：

• 是否清楚表達
• 是否有動機
• 是否了解職務

 

二、快速篩選原則（3秒原則）

HR初篩常用：

✔ 有無相關經驗
✔ 是否符合基本條件
✔ 是否穩定性不足

 

陸、面試類型

一、非結構式面試

自由問答

優點：

• 彈性高
• 氣氛自然

缺點：

• 主觀性高
• 不易比較

 

二、結構式面試

事先設計問題與評分標準

優點：

• 公平
• 可比較
• 系統化

 

三、行為面試（Behavioral Interview）

透過過去行為預測未來表現

核心概念：過去行為 = 未來行為最佳預測

 

柒、STAR面試法

一、STAR架構

S（Situation）情境
T（Task）任務
A（Action）行動
R（Result）結果

 

二、範例問題（寵物門市）

問題：請描述你曾經處理客訴的經驗。

 

回答架構：

S（情境）曾有顧客因商品不滿意而情緒激動

T（任務）需安撫顧客並解決問題

A（行動）主動傾聽、說明退換貨政策、提供替代方案

R（結果）顧客接受處理並持續回購

 

捌、寵物門市常見面試問題

一、基本問題

• 為什麼想應徵寵物門市？
• 是否能接受輪班？
• 是否有養寵物經驗？

 

二、情境問題

• 遇到不理性的顧客怎麼處理？
• 同事衝突時如何應對？
• 顧客要求不合理折扣怎麼辦？

 

三、能力問題

• 如何推薦寵物飼料？
• 如何提升銷售業績？
• 如何維持門市整潔？

 

四、態度問題

• 你認為服務業最重要的是什麼？
• 如何面對高壓工作環境？

 

玖、面試評估標準

一、評估構面

1. 專業能力（40%）

• 商品知識
• 銷售能力
• 動物知識

 

2. 工作態度（30%）

• 積極性
• 責任感
• 穩定性

 

3. 溝通能力（20%）表達能力

• 人際互動

 

4. 文化適配（10%）

• 是否認同企業文化
• 是否喜愛動物

 

拾、面試評分表

項目	1分	2分	3分	4分	5分
表達能力
服務態度
專業知識
穩定性
整體適配度

 

總分：____ / 25

 

拾壹、面試常見錯誤

一、以第一印象決定

容易造成：錯誤錄用

 

二、問非結構問題

導致：無法比較

 

三、忽略文化適配

導致：新人離職率高

 

四、只看能力不看態度

導致：技術強但不適合團隊

 

拾貳、寵物門市甄選重點

寵物門市特別重視：

✔ 喜愛動物

✔ 耐心與情緒穩定

✔ 顧客服務能力

✔ 團隊合作

 

拾參、案例研討

案例

某寵物門市錄用一名銷售能力很強的新員工，但三週後離職。

原因：

• 不喜歡與動物接觸
• 無法適應輪班
• 與同事溝通不良

 

討論問題：

1. 面試階段忽略了什麼？
2. 若使用STAR法可以問哪些問題？
3. 如何改善甄選流程？
4. 是否應調整評分標準？

 

拾肆、課堂活動

模擬面試實作

分組進行：

角色分配：

• 面試官
• 應徵者
• 觀察員

 

任務：

設計並進行一次面試：

1. 至少5題問題
2. 至少1題STAR題
3. 使用評分表
4. 給予錄用建議

 

本週重點整理

✓ 招募是吸引人才，甄選是選擇人才

✓ 面試需結構化才能公平比較

✓ STAR法可有效評估實際能力

✓ 履歷篩選需快速且具判斷力

✓ 寵物門市重視態度與服務特質

✓ 評分表可提升用人決策品質

 

課後作業

請設計一份「寵物門市面試題庫」：

1. 至少10題問題
2. 分類（基本／情境／能力／態度）
3. 至少2題STAR問題
4. 設計簡易評分標準

招募管道與僱主品牌建立 寵物門市人力資源管理

第5週 招募管理

招募管道與僱主品牌建立  寵物門市人力資源管理

壹、學習目標

完成本單元後，學生應能：

1. 說明招募管理的目的與流程。
2. 比較不同招募管道的優缺點。
3. 設計適合寵物門市的招募廣告。
4. 理解僱主品牌（Employer Branding）的概念。
5. 分析影響人才應徵意願的因素。
6. 應用招募策略改善門市人力品質。

 

貳、招募管理概論

一、何謂招募管理

招募管理（Recruitment Management）係指：

組織透過各種管道吸引具備資格的人才，進而參與應徵的過程。

簡單來說：「讓對的人願意來應徵你的工作。」

 

二、招募的核心目的

招募不只是「找人」，而是：找到「適合的人」而非只是「有人來」

 

三、招募流程

完整流程如下：

1. 人力需求確認（來自人力規劃）
2. 職務內容確認（來自職務分析）
3. 設計招募條件
4. 選擇招募管道
5. 發佈招募訊息
6. 收集履歷
7. 初步篩選
8. 安排面試

 

參、招募來源分類

一、內部招募（Internal Recruitment）指從公司內部遴選人才。

方法：

• 升遷
• 職務輪調
• 內部公告
• 員工推薦

 

優點：

• 員工熟悉企業文化
• 降低訓練成本
• 激勵員工士氣

 

缺點：

• 人才來源有限
• 可能造成內部競爭壓力
• 缺乏新觀點

 

二、外部招募（External Recruitment）

從外部市場尋找人才。

常見管道：

• 求職網站（如104人力銀行）
• 社群媒體（Facebook、Instagram）
• 校園徵才
• 朋友介紹
• 門市現場徵才
• 同業轉職

 

優點：

• 人才來源多
• 可引進新觀念
• 擴充人才庫

 

缺點：

• 訓練成本較高
• 適應期較長
• 文化磨合風險

 

肆、寵物門市常見招募管道

一、線上招募平台

例如：

• 求職網站
• 商業社群

適合：大量招募門市人員

 

二、社群媒體招募

例如：

• Facebook社團
• Instagram貼文
• LINE社群

特色：傳播快速、互動性高

 

三、現場招募

例如：

• 門市公告
• 海報徵才

特色：即時性高

 

四、校園招募

例如：

• 動物科系
• 商管科系

特色：適合培育基層人才

 

五、員工推薦

由現職員工推薦朋友應徵。

優點：

• 適應快
• 離職率較低

 

伍、招募條件設計

一、基本條件

• 年齡限制
• 學歷要求
• 經驗需求
• 可配合排班

 

二、專業條件

依職務不同：門市人員：

• 服務業經驗佳
• 基本電腦操作

美容師：

• 寵物美容證照
• 實務經驗

店長：

• 管理經驗
• 業績管理能力

 

三、人格特質

寵物門市非常重視：

• 耐心
• 親和力
• 責任感
• 喜愛動物

 

陸、招募廣告設計

一、招募廣告要素

必須包含：

1. 公司介紹
2. 職務名稱
3. 工作內容
4. 薪資福利
5. 工作地點
6. 應徵方式

 

二、良好招募廣告原則

1. 清楚

避免模糊描述

例如：

「誠徵門市人員」

「寵物門市服務人員（含銷售與顧客服務）」

---

2. 吸引力

加入誘因：

• 薪資範圍
• 獎金制度
• 員工福利

 

3. 真實性

避免誇大承諾

 

三、範例招募廣告

寵物門市服務人員招募

我們正在尋找熱愛動物的夥伴加入團隊！

 

工作內容：

• 顧客服務與商品介紹
• 商品陳列與補貨
• 收銀與結帳作業
• 協助門市營運

 

我們希望你：

• 喜愛動物
• 願意學習
• 能配合排班
• 具服務熱忱

 

薪資福利：

• 月薪35,000～39,000元
• 獎金制度
• 員工購物優惠
• 完整教育訓練

 

工作地點：寵物門市（依分店安排）

 

柒、僱主品牌（Employer Branding）

一、何謂僱主品牌

僱主品牌是指：企業在求職市場中，作為「理想工作場所」的形象與聲譽。

 

二、僱主品牌的重要性

良好品牌：

• 吸引優秀人才
• 降低招募成本
• 提高留任率

 

三、寵物門市僱主品牌建立方式

1. 企業文化

• 愛護動物
• 重視服務
• 團隊合作

 

2. 員工福利

• 員工優惠
• 教育訓練
• 升遷制度

 

3. 社群經營

• 分享員工故事
• 展示工作環境
• 建立信任感

 

4. 顧客口碑

良好服務會轉化為：

✔ 正面評價
✔ 推薦人才

 

捌、影響應徵意願因素

一、薪資待遇

是否具競爭力

 

二、工作內容

是否清楚合理

 

三、工作環境

是否友善、安全

 

四、發展機會

是否有升遷與學習空間

 

五、品牌形象

企業是否值得信任

 

玖、招募常見問題

問題一：應徵人數不足

原因：

• 廣告不吸引
• 薪資競爭力低

 

問題二：錄取後離職率高

原因：

• 職務說明不清
• 期待落差

 

問題三：招募品質不穩定

原因：缺乏標準化面試

 

拾、案例研討

案例

某寵物門市刊登招募廣告：「誠徵門市人員，歡迎加入。」

結果：

• 一週僅2人應徵
• 錄取後1個月內離職率高

 

討論問題：

1. 此招募廣告問題在哪裡？
2. 如何改善招募內容？
3. 如何提升人才吸引力？
4. 僱主品牌如何影響招募結果？

 

拾壹、課堂活動

分組實作

請設計一份完整招募方案：

（一）職缺設定

選擇：

• 門市人員
• 美容師
• 店長助理

 

（二）招募廣告設計

需包含：

• 工作內容
• 條件
• 薪資福利
• 特色

 

（三）招募管道選擇

至少3種

 

（四）僱主品牌策略

如何吸引人才加入？

 

本週重點整理

✓ 招募管理是吸引人才的第一步

✓ 內部與外部招募各有優缺點

✓ 招募廣告需清楚、吸引且真實

✓ 僱主品牌會影響人才選擇

✓ 薪資、環境與發展機會影響應徵意願

✓ 招募品質影響後續離職率與績效

 

課後作業

請選擇一家寵物門市或連鎖品牌：

1. 分析其招募方式
2. 評估其招募廣告內容
3. 判斷其僱主品牌形象
4. 提出改善建議