第十二章：加盟衝突與風險管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》

 第十二章：加盟衝突與風險管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》

連鎖加盟看似以「複製成功模型」為核心，但真正決定體系能否長久的，其實是「風險控管」與「衝突管理」。

加盟業是一種「多人事業模式」：

• 加盟主有投資壓力
• 總部有品牌維護責任
• 門市員工有營運品質影響
• 消費者有體驗與服務需求

任何一方發生問題，都可能引發連鎖效應。因此，本章將從：

• 常見問題
• 衝突產生原因
• 風險種類
• 危機處理步驟與制度

逐步剖析加盟體系如何避免陷入經營動盪。

 

12-1 常見加盟問題

加盟體系常見問題大致分為三類：

1. 加盟主不遵守制度
2. 競爭引發的價格混亂
3. 品質不一致導致客訴與品牌危機

以下逐一分析。

 

12-1-1 加盟主不遵守 SOP

在加盟體系中，最常見的問題是加盟主未依照總部制定的標準作業流程（SOP）執行。

常見行為包含：

• 擅自更換原物料
• 使用非官方供應商
• 自行研發菜單或新增商品
• 改動制服、配色、招牌
• 刪減人力導致服務品質下降
• 削價促銷傷害體系利潤
• 違反衛生規範、食品保存不當

這些行為會帶來三大後果：

（1）品牌體驗破裂

消費者在不同門市體驗不同商品品質，品牌可信度下降。

（2）營運數據失真

總部無法判斷體系內的真實營運狀況。

（3）加盟主之間衝突

遵守規範者與未遵守者之間會產生不公平感。

 

12-1-2 降價競爭

降價競爭是加盟體系內部最容易造成裂痕的問題。

典型狀況：

• 低租金區店家為搶客，自行降價
• 店家為處理庫存，私自促銷
• 未遵守總部「全國統一售價」原則

降價戰會導致：

• 同區加盟主業績全面下降
• 全國客人質疑價格不一致
• 品牌價值貶低

總部若不處理，品牌將走向「價格競爭而非價值競爭」，最終走向疲弱。

 

12-1-3 品質不一致

品質不一致通常源於：

• 訓練不足
• SOP 未落地
• 人員流動過高
• 缺乏定期稽核
• 原物料來源不穩定
• 標準流程被簡化

其後果是最嚴重的，因為品質是加盟體系的根本。
品質越不一致，品牌越易失去信任、一旦失控，整體加盟體系就會被市場淘汰。

 

12-2 風險控管

加盟風險主要有三大類：財務風險、人力風險、食安風險。
每一種都有其預防機制與應對制度。

 

12-2-1 財務風險

財務風險包含兩個面向：

（1）加盟主財務能力不足

常見狀況：

• 剛開店即缺乏週轉金
• 無法負擔淡季成本
• 現金流錯誤導致延遲給薪或訂貨
• 無財務概念，錯誤投資

防範機制：

1. 加盟前必須做財務審查（銀行對帳單、現金流）
2. 總部提供損益預估模型（十分保守版本）
3. 需要求加盟主準備「3–6 個月週轉金」
4. 訓練加盟主財務知識（成本結構、損益分析）

 

（2）總部財務風險

包括：

• 錯估擴店速度
• 供應鏈壓力過大
• 不合理的行銷成本
• 系統投資過度

總部若資金不穩會導致：

• 無法供貨
• 系統無法維運
• 行銷停擺

影響會大到導致「整個體系崩盤」。

 

12-2-2 人力風險

加盟業人力風險高的原因：

• 高離職率
• 新人訓練不足
• 店長能力不一
• 工讀生比例高
• 門市文化差異大

管理方式：

1. 明確人員訓練制度
2. 制定店長培訓課程
3. 實施標準上線制度
4. 建立線上教育平台
5. 以制度降低個人技術依賴

人力越不穩，越需要 SOP。

 

12-2-3 食安風險

食安事件是加盟品牌最怕也最可能致命的風險。

常見問題：

• 食材過期
• 冷鏈斷鏈
• 不合格供應商
• 衛生不達標
• 未依照保溫／冷藏規範

預防機制：

1. 嚴格供應商選擇制度
2. 專業食安抽驗
3. 建立溫控紀錄
4. 建立食安教育訓練
5. 每月稽核（衛生抽查）

只要發生一次重大食安事件，品牌可能會毀於一夕。

 

12-3 危機處理流程

危機分三類：

1. 公關危機（媒體事件）
2. 顧客重大投訴
3. 營運緊急事件（火災、食安、意外）

危機越大，越需要制度化流程。

 

12-3-1 媒體事件處理（Public Crisis Response）

媒體事件處理的原則是：

「快、準、統一、不推卸、不隱瞞」

處理流程如下：

第一步：事實確認

無論新聞真假，總部需於 1 小時內 獲得初步資訊。

第二步：成立危機小組

由總經理/營運主管/行銷公關/法務組成。

第三步：統一對外話術

避免加盟店各說各話。

第四步：第一時間對外回應

原則：

• 不反擊
• 不情緒化
• 先止血
• 提出改善承諾

第五步：後續改善行動

例如：

• 食材全面抽驗
• 員工教育訓練
• 公告改善計畫

危機處理得當，反而能提升品牌信任。

 

12-3-2 顧客重大投訴應對

顧客重大投訴的處理流程需標準化，包括：

（1）傾聽（Listen）

讓顧客把情緒說完。

（2）道歉（Apologize）

不論責任在誰，「先道歉」是必要態度。

（3）補償（Compensate）

依規範提供合理補償。

（4）調查（Investigate）

針對人員、流程、物料進行檢查。

（5）預防（Prevent）

若能把事件轉成制度改善，品牌才會進步。

 

12-3-3 緊急應變 SOP（Emergency SOP）

加盟體系必須具備緊急應變流程，包含：

（1）火災／意外事件

• 立即通報
• 啟動疏散流程
• 安全確認
• 保險申請

（2）停電／斷水

• 物料保存
• 顧客補償
• 緊急營運政策

（3）食安（疑似中毒）

• 立即停止銷售
• 備份發票、食材批號
• 通報主管機關
• 公開透明管理

（4）系統故障（POS/ERP）

• 啟動手寫備用流程
• 盤點手動登記
• 當日結帳人工處理

緊急 SOP 必須每年演練，才能在真正危機時不慌亂。