龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）

 龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）

 

一、顧客抱怨處理的重要性

• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源

 

二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則

1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具

 

三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程

以下為可直接使用的標準流程圖說：

1. 接收抱怨

• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理

 

2. 初步評估與分類

• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員

 

3. 調查與分析

• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門

 

4. 回應與解決方案

• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
• 補償
• 更換／維修
• 流程改善
• 教育訓練
• 確認顧客是否接受

 

5. 完成結案

• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔

 

6. 後續追蹤

• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層

 

7. 持續改善

• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性

 

四、課程範例

• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式

 

五、簡易流程圖

 

顧客提出抱怨

       ↓

接收與紀錄

       ↓

分類與指派

       ↓

調查與分析

       ↓

回應顧客（含解決方案）

       ↓

結案

       ↓

追蹤與改善