顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）

 顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）

 

課程目標

1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒

 

課程大綱--顧客抱怨的定義與影響

1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核

 

第一章：顧客抱怨的重要性

1.1 顧客為什麼會抱怨？

• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長

1.2 抱怨的正面價值

• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象

 

 

第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則

1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習

 

第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）

 

步驟 1：接收抱怨

客服／現場應做：

• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄

📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」

 

步驟 2：抱怨分類與指派

分類方向：

• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境

指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。

 

步驟 3：調查與蒐證

• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實

📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。

 

步驟 4：提出解決方案

• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
• 補償（現金券、折扣）
• 換貨／重作
• 重啟服務
• 再教育員工

📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」

 

步驟 5：執行處理並回覆顧客

• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度

 

步驟 6：結案與紀錄

需記錄：

• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員

 

步驟 7：後續追蹤與改善

• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管

 

第四章：客服與現場所需的話術技巧

1. 同理技巧（非常重要）

• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」

2. 明確確認問題

• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」

3. 控管顧客情緒

• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應

4. 語氣原則

• 穩定
• 緩慢
• 不急躁

 

第五章：案例練習（課堂練習用）

案例 1：商品瑕疵

顧客表示：你們的商品拿到時破掉。

➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）

案例 2：員工態度不佳

顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救

 

第六章：常見錯誤與避免方式

❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償

✔ 正確做法：

• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到

 

顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）

可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：

 

文件名稱：顧客抱怨處理 SOP

版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門

 

1. 目的

建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。

 

2. 適用範圍

所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。

 

3. 定義

• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。

 

4. 職責

• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持

 

5. 流程步驟

5.1 接收（Response）

• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）

5.2 分類與分派（Classification）

• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查

5.3 調查（Investigation）

• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談

5.4 回覆與解決（Resolution）

• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策

5.5 結案（Close）

• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議

5.6 追蹤（Follow-up）

• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程