聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊

 聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊

 

一、醫師版【專業 × 溝通 × 信任】

1️. 醫師在聖保羅的角色

在聖保羅，醫師不只是做診斷的人，而是幫飼主做理解與選擇的人。

 

2️. 醫師三大工作原則

✅ 原則一：專業一定要說得懂

•    解釋病情時，避免只用專有名詞

•    說「為什麼」比說「是什麼」重要

•    確認飼主真的理解，而不是點頭

建議說法

「我用比較白話的方式跟你說一次，如果有聽不懂的地方，請直接打斷我。」

 

✅ 原則二：給方案，不給壓力

•    至少說明兩種以上可行方案（若有）

•    清楚說明風險、預期效果與費用差異

•    不用恐嚇式語言

避免說法

「不做就會很嚴重。」

建議說法

「這個方案效果比較好，但費用較高；另一個方式風險較低、但需要觀察。」

 

✅ 原則三：尊重飼主的決定

•    不批評過去選擇

•    不比較其他醫院

•    接受飼主的能力限制

 

3️ 醫師常見情境對話

情境｜飼主猶豫不決

「你可以先帶回去想想，今天不一定要馬上決定，我們會配合你。」

情境｜飼主提到別家醫院

「不同醫師的判斷會有差異，我跟你說明我們目前看到的狀況。」

 

二、助理／護理人員版【動作 × 觀察 × 安撫】

1️. 助理在聖保羅的角色

助理是最貼近動物與飼主情緒的人，

你的反應，會直接影響整體感受。

 

2️ 助理三大工作原則

✅ 原則一：先安撫，再操作

•    動作慢一點，語氣柔一點

•    告知接下來要做什麼

•    讓飼主看到你很在乎動物感受

建議說法

「我會慢慢來，不會突然動牠。」

 

✅ 原則二：主動觀察飼主情緒

•    緊張、焦慮的飼主要多說一句

•    不耐煩、沉默的飼主要特別留意

建議說法

「你看起來有點擔心，我再幫你確認一次。」

 

✅ 原則三：團隊一致，不各說各話

•    不在現場補充醫師未說明的醫療判斷

•    有疑問，私下與醫師確認

•    不對飼主說「醫師剛剛說錯了」

 

3️.助理常見情境對話

情境｜動物很緊張

「沒關係，我們慢慢來，牠有點害怕很正常。」

情境｜飼主情緒不安

「我先陪你一下，等一下醫師會再幫你說明。」

 

三、櫃檯人員版【第一印象 × 最後印象】

1️.櫃檯在聖保羅的角色

櫃檯決定：

•    飼主願不願意留下來

•    以及下次還會不會再來

 

2️. 櫃檯三大工作原則

✅ 原則一：語氣比內容重要

•    再忙也不能冷

•    先回應人，再處理事

建議說法

「不好意思讓你久等，我馬上幫你處理。」

 

✅ 原則二：費用說明要清楚、有溫度

•    不只報數字

•    簡單說明費用內容

•    觀察飼主反應

建議說法

「這一項是檢查費，另一項是藥物費，我幫你分開說明。」

 

✅ 原則三：記住熟面孔

•    記得寵物名字

•    記得常客

•    小小一句關心，效果很大

 

3️. 櫃檯常見情境對話

情境｜飼主詢問評論

「很多飼主都是朋友介紹來的，如果你有任何問題都可以跟我們說。」

情境｜飼主抱怨等待時間

「今天比較忙，真的不好意思，謝謝你的體諒。」

 

四、全院共識

•    不論職位，每個人都代表聖保羅

•    一致的態度，就是品牌

•    口碑不是宣傳，是日常累積

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執行長給全體同仁的一句話

只要每個人都把「眼前這一位」照顧好，聖保羅的品牌就會自然被記住。