顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義

 顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義

 

文件編號：CS-F-001
版本：V1.1（加入 GAP Model）
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________

 

一、基本資料

項目	填寫內容
抱怨日期	__________________
顧客姓名	__________________
連絡電話	__________________
服務地點／據點	__________________
受理人員	__________________
抱怨提出方式	☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他_______

 

二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）

事件發生時間： __________________________________________

事件描述（逐字或重點）：

---

---

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顧客期望：

---

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三、抱怨分類（可複選）

☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 現場環境問題
☐ 其他：______________________

 

四、服務品質五大缺口（GAP Model）檢核欄位（主管判定用）

 

 此區用於協助主管判斷抱怨根因，作為改善依據。
若不確定可複選。

缺口編號	檢核項目	是否符合	判定說明（簡述即可）
GAP 1	認知缺口：公司／人員未真正了解顧客需求	☐ 是 ☐ 否	______________________________
GAP 2	設計缺口：SOP、流程設計不符合顧客期待	☐ 是 ☐ 否	______________________________
GAP 3	執行缺口：員工未確實執行標準作業	☐ 是 ☐ 否	______________________________
GAP 4	溝通缺口：對外承諾與實際服務不一致	☐ 是 ☐ 否	______________________________
GAP 5	期望缺口：顧客的期待無法被滿足	☐ 是 ☐ 否	______________________________

 

五、案件嚴重程度（主管圈選）

☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）

 

六、處理流程紀錄（依 ISO 10002）

6.1 接收

☐ 已致歉
☐ 已同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成紀錄

 

6.2 分派與分類

分派人員／部門： ______________________________
時間： ______________________________

 

6.3 調查與分析

調查內容摘要：

 

 

根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統問題
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________

 

6.4 解決方案與補救措施

☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折扣／現金券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________

補救內容描述：

 

 

6.5 回覆顧客

回覆方式：
☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他：_______

顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否（原因：_______________________________________）

 

6.6 結案紀錄

結案人員： ____________________
結案日期： ____________________
處理時間是否符合規範： ☐ 是 ☐ 否

 

6.7 追蹤與改善（主管填寫）

☐ 納入教育訓練
☐ 更新 SOP
☐ 通報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）

改善說明：