寵物店規劃與經營管理 案例教學《貓旅館營運SOP創業手冊》
開設貓旅館成功案例與經營策略
第一篇 營運管理篇第一章 貓旅館經營理念
- 品牌使命
- 經營目標
- 動物福利理念
- 服務品質政策
- 員工工作規則
第二章 組織架構
- 店長職責
- 副店長
- 櫃檯接待
- 照護員
- 美容人員
- 清潔人員
各職務工作說明書（Job Description）
第三章 每日營運流程
開店流程
上午工作
下午工作
夜間巡房
閉店流程
每日工作時間表
第二篇 顧客服務篇
第四章 預約管理SOP
電話預約
LINE預約
Facebook預約
官網預約
取消與改期
第五章 入住接待SOP
身份確認
疫苗確認
健康評估
環境介紹
入住契約
收費流程
第六章 退房SOP
健康確認
住宿紀錄說明
費用結算
回饋問卷
下次預約
第七章 會員管理
會員制度
VIP制度
生日活動
點數制度
CRM管理
第三篇 照護管理篇（約15頁）
第八章 每日照護SOP
早餐
午餐
晚餐
飲水
活動
陪玩
睡眠管理
第九章 健康管理SOP
體溫
食慾
排便
排尿
精神
體重
每日健康紀錄
第十章 投藥管理
口服藥
滴耳
點眼
外用藥
特殊照護
投藥紀錄
第十一章 特殊照護
幼貓
高齡貓
慢性病貓
術後照護
壓力管理
第四篇 環境管理篇
第十二章 清潔消毒SOP
每日清潔
每週消毒
退房消毒
隔離消毒
垃圾分類
第十三章 感染控制
隔離制度
疾病辨識
傳染病處理
消毒流程
防疫措施
第十四章 設備管理
空調
空氣清淨機
飲水設備
監視器
照明
設備保養表
第五篇 安全管理篇
第十五章 逃脫預防
雙門設計
門禁管理
點名制度
巡房制度
逃脫處理流程
第十六章 緊急事故
受傷
生病
火災
停電
地震
颱風
獸醫送診流程
第十七章 客訴處理
接待
傾聽
紀錄
改善
追蹤
第六篇 行政管理篇
第十八章 文件管理
入住契約
住宿紀錄
投藥紀錄
健康紀錄
消毒紀錄
設備巡檢
員工教育
第十九章 財務管理
每日營收
POS
零用金
發票
月底結帳
第七篇 教育訓練篇
第二十章 新進員工教育
服務禮儀
貓行為
照護技巧
安全管理
急救知識
第二十一章 在職教育
每月教育
案例研討
顧客服務
疾病認識
新產品教育
第八篇 附錄
表單一 入住申請書
表單二 住宿契約
表單三 健康評估表
表單四 每日照護紀錄表
表單五 飲食紀錄表
表單六 投藥紀錄表
表單七 排便紀錄表
表單八 每日巡房表
表單九 清潔消毒紀錄
表單十 設備巡檢表
表單十一 客訴紀錄
表單十二 意外事件通報表
表單十三 退房檢查表
表單十四 會員資料卡
表單十五 員工考覈表
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