養生村營運管理制度總冊第七冊：人力資源與教育訓練管理手冊

 養生村營運管理制度總冊

第七冊：人力資源與教育訓練管理手冊

（Human Resources & Training Management Manual）

管理定位：組織人才發展 × 人力配置管理 × 職能培育 × 服務品質保障

 

文件基本資料

文件編號：HR-MAN-001
文件名稱：人力資源與教育訓練管理手冊
版本：Ver 1.0

項目	內容
編撰人	胡德貞經理
制度顧問	詹翔霖顧問
制定單位	人力資源部
協辦單位	各營運部門、品質管理部
審核單位	營運管理處
核准單位	總經理室

 

文件修訂紀錄

版本	日期	修訂內容	編撰人	核准人
1.0	______	首次建立	詹翔霖顧問	______

 

第七冊章節架構

章次	內容
第一章	人力資源管理組織與職能定位
第二章	人力配置標準與編制管理
第三章	職務說明書管理制度
第四章	招募與甄選管理制度
第五章	新人到職管理制度
第六章	教育訓練管理制度
第七章	專業職能培訓制度
第八章	服務禮儀與文化訓練
第九章	主管培育與領導管理制度
第十章	排班與工時管理制度
第十一章	員工績效管理制度
第十二章	職涯發展與人才培育制度
第十三章	員工關懷與留任制度
第十四章	員工安全與職業健康管理
第十五章	勞務關係與員工紀律管理
第十六章	外包人員管理制度
第十七章	教育訓練品質管理制度
第十八章	人力資源KPI管理制度
第十九章	人資稽核與持續改善制度
第二十章	人力資源表單與紀錄管理

 

第一章

人力資源管理組織與職能定位

 

1.1 制定目的

建立養生村完整人力管理制度，使組織具備：

• 足夠人力配置。
• 專業服務能力。
• 穩定人才供應。
• 持續改善能力。

確保住民獲得：安全、專業、溫暖的生活服務。

 

1.2 人力資源管理定位

人資管理定位：「以人為核心，建立符合高齡住宅營運需求之專業服務團隊。」

 

1.3 人力資源組織架構

                 營運總經理

                      │

                人力資源主管

                      │

      ┌───────────────┐

      │               │

 人事管理組       教育訓練組

      │               │

招募/薪勤/制度    培訓/評鑑/發展

 

第二章

人力配置標準與編制管理

 

2.1 人力規劃原則

依據：

• 住戶數量。
• 服務內容。
• 營運模式。
• 安全需求。
• 法規要求。

建立合理配置。

 

2.2 建議人力配置架構

部門	主要人力
營運管理	主管、行政
客服中心	客服專員
健康照護	護理、健康管理
餐飲服務	廚務、服務人員
工程維護	工程技師
安全保全	保全人員
住民服務	社區服務人員
清潔環境	清潔人員

 

2.3 人力需求分析流程

營運需求 ↓

工作分析 ↓

人力估算 ↓

編制核定 ↓

招募配置

 

第三章

職務說明書管理制度

 

3.1 管理目的

明確：

• 工作責任。
• 權限範圍。
• 能力要求。
• 評估標準。

 

3.2 職務說明書內容

每一職位包含：

1. 職稱。
2. 工作目的。
3. 工作內容。
4. 工作權責。
5. 任職資格。
6. KPI指標。
7. 教育要求。

 

第四章

招募與甄選管理制度

 

4.1 招募流程

人力需求提出 ↓

主管審核 ↓

職缺發布 ↓

履歷篩選 ↓

面試 ↓

錄取 ↓

報到

 

4.2 人員甄選重點

評估：

• 專業能力。
• 服務態度。
• 溝通能力。
• 高齡服務認知。
• 責任感。

 

第五章

新人到職管理制度

 

5.1 新人報到流程

包含：

• 文件確認。
• 工作說明。
• 環境介紹。
• 制度教育。
• 部門訓練。

 

5.2 新人90日培訓制度

階段	內容
第1週	認識組織與制度
第30日	基本工作能力
第60日	獨立作業
第90日	能力評估

 

第六章

教育訓練管理制度

 

6.1 訓練目的

提升：

• 專業能力。
• 服務品質。
• 安全意識。
• 團隊合作。

 

6.2 年度訓練計畫

包含：

基礎訓練

• 公司文化。
• 服務理念。
• 個資保護。
• 職業安全。

專業訓練

• 高齡照護。
• 緊急應變。
• 客戶服務。
• 食品安全。

 

第七章

專業職能培訓制度

 

依部門建立：

客服人員

訓練：

• 溝通技巧。
• 客訴處理。
• CRM管理。

 

健康照護人員

訓練：

• 高齡照護。
• 急救能力。
• 健康管理。

 

餐飲人員

訓練：

• 食安管理。
• HACCP。
• 高齡營養。

 

工程人員

訓練：

• 設備管理。
• 工安。
• 緊急維修。

 

第八章

服務禮儀與文化訓練

 

養生村服務文化

建立：CARE服務精神

C — Caring 關懷
A — Active 主動
R — Respect 尊重
E — Excellence 卓越

 

服務標準：

• 主動問候。
• 耐心傾聽。
• 尊重隱私。
• 解決問題。

 

第九章

主管培育與領導管理制度

 

主管能力：

包含：

• 人員管理。
• 問題分析。
• 品質改善。
• 跨部門協調。

 

主管訓練課程

• 領導技巧。
• KPI管理。
• 衝突管理。
• 危機處理。

 

第十章

排班與工時管理制度

 

管理原則

確保：

• 服務不中斷。
• 人力合理。
• 員工休息權益。

 

排班流程

服務需求分析 ↓

人力配置 ↓

排班表建立 ↓

主管確認 ↓

公告執行

 

第十一章

員工績效管理制度

 

評估項目

項目	比例
工作品質	40%
服務態度	30%
專業能力	20%
團隊合作	10%

 

績效流程

目標設定 ↓

日常追蹤 ↓

期中檢討 ↓

年度評估 ↓

改善計畫

 

第十二章

職涯發展與人才培育制度

 

建立：員工 → 專員 → 組長 → 主管之升遷制度。

 

人才培育方式：

• 輪調學習。
• 專案參與。
• 主管培育。
• 專業證照。

 

第十三章

員工關懷與留任制度

 

管理：

• 員工滿意度調查。
• 工作壓力關懷。
• 離職原因分析。
• 福利改善。

 

第十四章

員工安全與職業健康管理

 

包含：

• 工安教育。
• 職業傷害預防。
• 心理健康支持。
• 工作環境改善。

 

第十五章

勞務關係與員工紀律管理

 

管理：

• 工作規範。
• 出勤制度。
• 獎懲制度。
• 保密要求。

 

第十六章

外包人員管理制度

 

適用：

• 清潔。
• 保全。
• 維修。
• 餐飲外包。

 

要求：

• 資格確認。
• 教育訓練。
• 品質評估。

 

第十七章

教育訓練品質管理制度

 

訓練評估：

四層次評估

1. 反應評估。
2. 學習評估。
3. 行為評估。
4. 成效評估。

 

第十八章

人力資源KPI管理制度

 

指標	目標
新人完成訓練率	100%
年度訓練完成率	≥95%
員工滿意度	≥85%
關鍵職缺補足率	≥95%
年度離職率	持續改善

 

第十九章

人資稽核與持續改善制度

 

稽核項目：

• 人員資格。
• 訓練紀錄。
• 排班管理。
• 績效紀錄。
• 法規符合性。

 

CAPA改善流程

問題發現 ↓

原因分析 ↓

改善措施 ↓

效果確認 ↓

制度修訂

 

第二十章

人力資源表單與紀錄管理

 

表單清單

編號	名稱
HR-F001	人力編制表
HR-F002	職務說明書
HR-F003	人員需求申請表
HR-F004	招募評估表
HR-F005	新人報到表
HR-F006	新人訓練紀錄
HR-F007	年度教育訓練計畫
HR-F008	教育訓練簽到表
HR-F009	訓練成果評估表
HR-F010	技能認證紀錄
HR-F011	績效考核表
HR-F012	員工發展計畫
HR-F013	員工滿意度調查
HR-F014	離職訪談表
HR-F015	人資月報表

 

第七冊管理定位

《人力資源與教育訓練管理手冊》建立：「養生村專業人才發展管理系統」

涵蓋：

✓ 組織編制管理
✓ 人力配置標準
✓ 職務制度
✓ 招募甄選
✓ 新人訓練
✓ 專業培育
✓ 主管發展
✓ 績效管理
✓ 人才留任
✓ 外包管理
✓ 教育品質管理
✓ 人資稽核改善