寵物店規劃與經營管理 第五章 寵物服務設計與營運管理
第五章 寵物服務設計與營運管理
二、教學目標（Teaching Objectives）
完成本章學習後，學生應具備以下能力：
（一）知識目標
- 了解寵物服務業的特性與經營模式。
- 認識寵物美容、住宿、寄養等服務流程。
- 理解標準作業流程（SOP）在寵物店管理的重要性。
- 認識服務品質管理與顧客體驗設計。
（二）技能目標
- 能設計基本寵物服務流程。
- 能建立美容服務SOP。
- 能規劃住宿與寄養管理制度。
- 能分析顧客需求並改善服務品質。
- 能設計寵物店服務體驗流程。
（三）態度目標
- 培養以動物安全與福利為核心的服務理念。
- 建立專業、細心及責任感。
- 理解服務品質是寵物店長期經營的重要因素。
三、教學重點
- 寵物服務種類與營運模式。
- 寵物美容服務流程管理。
- 寵物住宿與寄養制度。
- SOP建立與品質控制。
- 顧客體驗與服務創新。
四、授課內容
第一節 寵物服務業概論
一、寵物服務的特色
寵物服務不同於一般商品銷售：
1. 服務對象雙重性
服務對象包含：
- 寵物本身
- 寵物飼主
因此需同時滿足：
- 寵物安全
- 飼主信任
2. 高度信任需求
飼主關心：
- 寵物是否安全
- 工作人員是否專業
- 環境是否衛生
3. 回購率高
良好的服務可建立：
- 固定美容週期
- 長期會員關係
- 口碑推薦
二、寵物服務類型
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服務類型 |
內容 |
收入來源 |
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美容服務 |
洗澡、修剪、造型 |
單次服務費 |
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寄養服務 |
短期照護 |
日計費 |
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日間照護 |
白天託育 |
時段費用 |
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接送服務 |
接送寵物 |
服務費 |
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健康管理 |
基礎照護 |
加值服務 |
第二節 寵物美容服務管理
一、美容服務流程設計
標準流程：
預約 ↓
接待登記 ↓
健康檢查 ↓
確認服務內容 ↓
美容作業 ↓
品質檢查 ↓
通知取件 ↓
付款與回訪
二、美容服務SOP
SOP 1：預約階段
工作內容：
- 確認寵物資料
- 確認服務項目
- 確認時間
- 建立預約紀錄
紀錄內容：
- 寵物姓名
- 品種
- 年齡
- 特殊需求
SOP 2：接待與健康確認
檢查：
- 精神狀況
- 皮膚狀況
- 外傷
- 特殊疾病
若發現異常：
應告知飼主並記錄。
SOP 3：美容操作
包含：
- 梳毛
- 洗澡
- 吹乾
- 修剪
- 清潔整理
注意：
- 使用適合產品
- 控制操作安全
- 降低寵物壓力
SOP 4：完成交付
流程：
- 外觀確認
- 告知美容結果
- 提供照護建議
- 完成付款
三、美容服務紀錄表
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項目 |
內容 |
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寵物姓名 |
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品種 |
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日期 |
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服務項目 |
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使用產品 |
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特殊狀況 |
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下次建議日期 |
第三節 寵物住宿與寄養管理
一、住宿服務管理重點
住宿服務需確保：
- 安全
- 衛生
- 飲食正常
- 活動需求
- 情緒穩定
二、住宿管理流程
預約確認 ↓
入住檢查 ↓
資料建立 ↓
安排住宿區 ↓
每日照護 ↓
健康觀察 ↓
退宿交接
三、入住評估內容
確認：
寵物資料
- 名稱
- 年齡
- 品種
- 性別
健康資料
- 疫苗狀況
- 過敏史
- 用藥需求
生活習慣
- 飲食方式
- 排泄習慣
- 個性特徵
四、寵物寄養服務表單
寄養登記表
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項目 |
內容 |
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飼主姓名 |
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聯絡方式 |
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寵物姓名 |
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品種 |
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年齡 |
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入住日期 |
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退宿日期 |
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飲食方式 |
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特殊需求 |
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緊急聯絡人 |
五、住宿每日照護紀錄
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日期 |
飲食 |
排泄 |
活動 |
健康狀況 |
第四節 服務品質管理
一、服務品質的重要性
服務品質影響：
- 顧客滿意度
- 回購率
- 口碑推薦
- 品牌形象
二、服務品質管理五大構面
1. 有形性
包含：
- 店面環境
- 設備
- 清潔程度
2. 可靠性
做到：
- 準時完成
- 正確服務
3. 反應性
包含：
- 快速回應
- 解決問題
4. 保證性
建立：
- 專業形象
- 安全信任
5. 同理心
了解：
- 飼主需求
- 寵物個性
三、服務品質檢核表
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項目 |
是 |
否 |
|
環境每日清潔 |
□ |
□ |
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服務流程標準化 |
□ |
□ |
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顧客資料完整儲存 |
□ |
□ |
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寵物狀況每日記錄 |
□ |
□ |
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客戶意見定期追蹤 |
□ |
□ |
第五節 顧客體驗設計
一、顧客體驗概念
顧客體驗是：「顧客從接觸品牌到完成服務後所形成的整體感受。」
二、寵物店顧客旅程
第一階段：認識
方式：
- 社群曝光
- 朋友推薦
第二階段：預約
重點：
- 回覆速度
- 專業說明
第三階段：服務
重點：
- 安全
- 舒適
第四階段：售後
重點：
- 關懷追蹤
- 下次預約
三、提升顧客體驗方法
1. 建立寵物個人檔案
記錄：
- 喜好
- 個性
- 美容習慣
2. 提供專業建議
例如：
- 毛髮照護
- 飲食建議
3. 增加情感連結
例如：
- 完成照片分享
- 生日祝福
- 會員活動
六、案例分析
案例：幸福毛孩美容中心服務改善
背景某美容店：
問題：
- 顧客等待時間過長。
- 美容完成後客訴增加。
- 缺少服務紀錄。
教師引導分析
問題一：如何改善流程？
答案：
建立：
- 預約制度
- 接待SOP
- 完成確認流程
問題二：如何降低客訴？
答案：
- 服務前確認需求
- 建立美容紀錄
- 加強溝通
問題三：如何提升回購？
答案：
- 會員制度
- 定期提醒
- 個人化服務
七、實務演練活動
活動一：設計美容服務SOP
分組設計：「犬隻洗澡美容流程」
內容：
- 接待
- 操作步驟
- 安全注意事項
- 交付流程
活動二：寄養服務情境演練
情境：飼主將一隻7歲犬寄養5天。
學生需完成：
- 入住表單
- 照護計畫
- 緊急處理方式
活動三：顧客體驗改善提案
問題：如何讓第一次來店顧客願意再次消費？
提出：
- 服務改善
- 行銷方式
- 會員方案
八、課堂討論題
基礎題
- 為什麼寵物服務比一般商品銷售更重視信任？
- SOP對寵物店經營有何幫助？
- 美容服務完成後為什麼需要回訪？
進階題
- 如何平衡寵物安全與服務效率？
- 寵物旅館應如何建立飼主信任？
- 如何設計讓顧客願意長期消費的服務？
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