養生村客服中心營運管理手冊第二章 客服服務政策與服務準則

 養生村客服中心營運管理手冊

第二章 客服服務政策與服務準則

文件編號：CS-OM-002

文件名稱：客服服務政策與服務準則

版　　本：Ver 1.0

制定單位：客服中心

核准單位：營運管理處

生效日期：__________

機密等級：內部文件

 

文件修訂紀錄

版本	修訂日期	修訂內容	修訂人	核准人
1.0	_____	首次制定

 

第二章目錄

2.1 制定目的

2.2 適用範圍

2.3 名詞定義

2.4 客服中心服務使命

2.5 客服服務政策

2.6 服務核心價值

2.7 服務品質目標

2.8 客服服務標準

2.9 服務禮儀規範

2.10 高齡住民服務原則

2.11 家屬服務原則

2.12 個人資料保護政策

2.13 服務倫理規範

2.14 禁止行為

2.15 服務品質監測

2.16 KPI管理

2.17 持續改善(CAPA)

2.18 內部稽核

附件

 

2.1 制定目的

建立大型養生村客服中心一致性的服務政策與服務準則，提供住民、家屬及訪客安全、尊重、即時、專業且具同理心之服務，作為全體客服人員執行業務、教育訓練、績效考核及品質改善之依據。

 

2.2 適用範圍

本章適用於：

• 客服中心經理
• 客服督導
• 櫃台客服
• 電話客服
• 夜班客服
• 行政客服
• 住民服務專員
• 外包客服
• 實習人員

凡於客服中心執行服務者均應遵循本章規定。

 

2.3 名詞定義

名詞	定義
住民	入住養生村之住戶
家屬	住民之法定代理人或主要聯絡人
訪客	經住民同意之來訪者
VIP住民	依公司認定需特別關懷之住民
服務案件	客服中心受理之所有需求案件
客訴	住民、家屬或訪客對服務品質提出之正式抱怨
重大客訴	涉及安全、醫療、個資、法律或重大媒體事件之案件

 

2.4 客服中心服務使命（Mission）

客服中心為養生村住民生活服務之核心窗口，透過專業管理與跨部門協作，提供高品質、高效率及高溫度之服務，協助住民享有安全、尊嚴、健康且有品質的退休生活。

 

2.5 客服服務政策（Service Policy）

客服中心應遵循以下八項服務政策：

一、安全第一（Safety First）

所有服務皆應以住民生命安全及人身安全為最高原則。

二、住民為中心（Resident-Centered）

以住民需求作為服務規劃與執行依據。

三、尊重與尊嚴（Respect & Dignity）

尊重住民自主權、隱私及生活習慣。

四、即時回應（Prompt Response）

提供快速、有效且完整之服務回應。

五、一次受理（One Stop Service）

客服人員應主動協調相關單位，不得要求住民自行聯繫各部門。

六、跨部門合作（Collaboration）

建立單一窗口服務模式，提升整體效率。

七、資訊透明（Transparency）

案件進度應即時告知住民及家屬。

八、持續改善（Continuous Improvement）

透過KPI、客訴分析及內部稽核持續提升服務品質。

 

2.6 服務核心價值（Core Values）

客服中心以五大核心價值作為服務文化：

核心價值	服務內涵
尊重 Respect	尊重每位住民及家屬
同理 Empathy	理解長者需求與感受
效率 Efficiency	快速且正確完成服務
專業 Professional	依制度及專業知識提供服務
改善 Improvement	持續優化服務流程

 

2.7 服務品質目標（Quality Objectives）

年度品質目標如下：

品質指標	年度目標
住民滿意度	95%以上
家屬滿意度	92%以上
電話接聽率	95%以上
櫃台等候時間	5分鐘內
案件準時完成率	95%以上
客訴結案率	100%
重大客訴改善完成率	100%
教育訓練完成率	100%

客服中心應每月檢討達成情形，必要時提出改善措施。

 

2.8 客服服務標準（Service Standards）

一、服務態度

客服人員應：

• 主動問候。
• 保持微笑。
• 使用敬語。
• 耐心傾聽。
• 不打斷住民說明。
• 確認需求後再回覆。

 

二、服務時效

項目	服務標準
櫃台接待	30秒內主動招呼
電話接聽	20秒內接聽
一般案件受理	10分鐘內建立案件
派工通知	30分鐘內完成
一般案件回覆	24小時內
客訴首次回覆	4小時內
重大事件通報	10分鐘內

 

三、服務品質要求

客服人員應做到：

• 不推諉。
• 不爭辯。
• 不批評。
• 不冷漠。
• 不忽視。
• 不承諾無法完成事項。
• 不使用情緒性語言。

 

2.9 服務禮儀規範

儀容規範

• 穿著制服。
• 配戴識別證。
• 頭髮整潔。
• 指甲修剪。
• 不配戴誇張飾品。
• 保持淡雅妝容（依職務需要）。

 

接待禮儀

標準接待流程：

1. 起身迎接。
2. 微笑問候。
3. 自我介紹。
4. 詢問需求。
5. 重述確認。
6. 處理案件。
7. 說明後續流程。
8. 致謝送別。

 

電話禮儀

標準話術：

您好，○○養生村客服中心，我是________，很高興為您服務。

結束語：

感謝您的來電，如有其他需要，歡迎隨時與我們聯繫，祝您健康愉快。

 

2.10 高齡住民服務原則

客服人員應遵循高齡友善服務原則：

• 放慢語速。
• 使用清楚、簡短語句。
• 一次提供一項資訊。
• 確認住民理解內容。
• 避免專業術語。
• 必要時提供書面說明。
• 尊重住民自主決定。
• 注意聽力、視力及行動能力差異。
• 不以年齡作為能力判斷依據。

 

2.11 家屬服務原則

家屬服務應：

• 主動說明服務流程。
• 依授權範圍提供資訊。
• 尊重住民意願。
• 定期回覆案件進度。
• 建立信任關係。
• 重大事件即時通知。
• 保持溝通紀錄。

 

2.12 個人資料保護政策

客服中心應遵守相關個人資料保護法令及機構規範。

禁止事項：

• 未授權查閱住民資料。
• 未授權提供家屬資訊。
• 使用私人通訊軟體傳送個資。
• 私自拍攝住民照片。
• 將住民資料攜離工作場所。

個資調閱應留存紀錄，並依權限管理。

 

2.13 服務倫理規範

客服人員應遵守：

• 公平服務。
• 誠信服務。
• 廉潔自律。
• 尊重文化差異。
• 保守秘密。
• 避免利益衝突。
• 維護公司形象。

 

2.14 禁止行為

客服人員不得：

• 與住民爭吵。
• 對住民大聲斥責。
• 收受紅包或禮品（依公司廉政規範辦理）。
• 私下接受委託代購、代辦金融或法律事務。
• 洩漏住民資料。
• 在社群媒體發布住民相關資訊。
• 酒後值勤。
• 未經授權對外發言。

違反規定者依人事及獎懲制度辦理。

 

2.15 服務品質監測

客服中心應建立以下監測機制：

監測項目	頻率	責任單位
櫃台服務抽查	每日	客服督導
電話錄音抽聽	每週	客服督導
服務滿意度調查	每月	客服中心
神秘客查核	每季	品質管理單位
ISO內部稽核	每半年	品保單位
管理審查	每年	營運管理處

 

2.16 KPI管理

KPI	目標值	監測方式
住民滿意度	≥95%	問卷調查
電話20秒接聽率	≥95%	系統報表
首次回覆時效	100%	案件系統
案件準時完成率	≥95%	客服系統
客訴改善率	100%	CAPA追蹤
教育訓練完成率	100%	教育紀錄
服務禮儀合格率	≥95%	現場查核

KPI結果應每月於客服品質會議檢討，並形成改善計畫。

 

2.17 持續改善（CAPA）

當發生下列情形時，應啟動CAPA程序：

• KPI未達目標。
• 重複性客訴。
• 稽核缺失。
• 重大服務異常。
• 法規不符合事項。

CAPA流程：

問題發生

      │

原因分析

      │

改善措施制定

      │

執行改善

      │

效果驗證

      │

標準化修訂

      │

結案

所有CAPA案件應指定責任人、完成期限及驗證方式，並於管理審查會議追蹤。

 

2.18 內部稽核

每半年至少執行一次客服服務品質稽核。

稽核重點：

• 是否遵循服務政策。
• 是否依標準話術接待。
• 是否符合服務時效。
• 是否落實個資保護。
• 是否完整留存服務紀錄。
• 是否完成教育訓練。
• 是否依規定執行CAPA。

稽核結果應形成正式報告，列入年度管理審查。

 

第二章附件

附件2-1 客服服務政策宣言（公告版）

附件2-2 客服服務承諾書（員工簽署）

附件2-3 高齡友善服務自我檢核表

附件2-4 客服服務禮儀查核表

附件2-5 神秘客評核表

附件2-6 服務品質月報表

附件2-7 KPI績效追蹤表

附件2-8 CAPA改善追蹤表

附件2-9 服務品質內部稽核表

附件2-10 客服服務品質年度管理審查報告格式