養生村營運管理制度總冊：醫院品質管理精神 × 飯店服務標準 × 社區營運模式

 養生村營運管理制度總冊

（Integrated Operations Management Manual for Senior Living Community）

管理定位：醫院品質管理精神 × 飯店服務標準 × 社區營運模式

 

文件基本資料

文件編號：OPS-MAN-001
文件名稱：養生村營運管理制度總冊
版本：Ver 1.0
制定單位：營運管理處
涵蓋單位：

• 客服中心
• 住民服務部
• 護理健康中心
• 餐飲管理部
• 房務清潔部
• 工程維護部
• 安全保全部
• 活動企劃部
• 財務行政部
• 人力資源部
• 品質管理部

 

文件管理制度

文件修訂紀錄

版本	日期	修訂內容	制定人	核准
1.0

 

總冊架構

大型養生村營運管理制度規劃為：

第一篇　營運治理與管理架構

第二篇　住民服務管理制度

第三篇　健康照護管理制度

第四篇　生活服務管理制度

第五篇　餐飲營運管理制度

第六篇　工程設備管理制度

第七篇　安全與風險管理制度

第八篇　社區活動與生活品質管理制度

第九篇　客服與關係管理制度

第十篇　人力資源與教育訓練制度

第十一篇　品質管理與ISO制度

第十二篇　財務與行政管理制度

第十三篇　資訊系統與資料管理制度

第十四篇　緊急應變與災害管理制度

第十五篇　附件表單與紀錄文件

 

第一篇

營運治理與管理架構

 

第一章 養生村營運管理理念

1.1 營運使命

提供：「安全、健康、尊嚴、幸福的退休生活環境。」

 

1.2 核心價值

價值	說明
安全	保障生命與居住品質
尊重	維護住民自主
關懷	提供溫暖服務
專業	制度化管理
永續	持續改善

 

第二章 組織架構與權責制度

2.1 營運組織

                 董事會／經營管理層

                         │

                   營運總經理

                         │

        ┌───────────────┐

        │               │

    營運管理處       品質管理部

        │

 ┌──────┼──────┬──────┐

客服中心  健康中心  餐飲部  工程部

        │

  住民服務／活動／安全

 

2.2 管理委員會

成立：營運管理會議

頻率：每週一次。

討論：

• 住民需求。
• 異常事件。
• 服務品質。
• 營運改善。

 

品質管理會議

頻率：每月一次。

檢討：

• KPI。
• 客訴。
• 稽核。
• CAPA。

 

第三章 營運管理制度文件架構

採：ISO 9001文件階層

第一階

管理政策

↓

第二階

管理制度

↓

第三階

SOP作業流程

↓

第四階

表單紀錄

 

第二篇住民服務管理制度

 

第四章 住民入住管理制度

流程

入住申請 ↓

資格評估 ↓

合約簽訂 ↓

入住準備 ↓

入住說明 ↓

關懷追蹤

 

管理內容：

• 基本資料建立。
• 緊急聯絡資料。
• 生活需求調查。
• 健康需求確認。
• 房屋設備確認。

 

第五章 住民關懷管理制度

建立：

Resident Relationship Management

管理：

• 日常關懷。
• 需求追蹤。
• 生活適應。
• 情緒支持。

 

服務紀錄：

• 每月關懷。
• 特殊需求追蹤。
• 滿意度調查。

 

第三篇健康照護管理制度

 

第六章 健康中心管理制度

功能

提供：

• 健康諮詢。
• 基本評估。
• 慢性病管理。
• 健康促進。

 

管理文件：

• 健康紀錄。
• 服務紀錄。
• 轉介紀錄。

 

第七章 高齡健康風險管理

管理：

五大風險

風險	管理
跌倒	預防評估
失智	認知支持
慢性病	健康追蹤
營養不足	飲食管理
心理問題	關懷支持

 

第八章 護理安全管理

包含：

• 用藥安全。
• 感染控制。
• 緊急救護。
• 醫療轉介。

 

第四篇生活服務管理制度

 

第九章 房務清潔管理制度

管理：

• 公共區域清潔。
• 房間清潔。
• 消毒管理。
• 品質巡檢。

KPI：

項目	目標
清潔完成率	100%
住民滿意度	≥90%

 

第十章 生活服務管理制度

包含：

• 代辦服務。
• 交通協助。
• 生活支援。
• 社區資訊。

 

第五篇餐飲營運管理制度

 

第十一章 餐飲管理制度

管理目標

提供：安全、營養、適齡飲食。

 

管理：

• 菜單設計。
• 食材管理。
• 食安管理。
• 客製飲食。

 

第十二章 食品安全管理

依：HACCP精神管理。

包含：

• 採購。
• 驗收。
• 儲存。
• 烹調。
• 留樣。

 

第六篇工程設備管理制度

 

第十三章 設施設備管理

包含：

• 建築。
• 水電。
• 空調。
• 電梯。
• 消防。

 

管理方式：預防保養PM制度

 

第十四章 維修工單管理

流程：

住民報修 ↓

客服受理 ↓

工程派工 ↓

完成驗收 ↓

品質追蹤

 

第七篇安全與風險管理制度

 

第十五章 保全安全管理

包含：

• 門禁。
• 巡邏。
• 異常處理。
• 訪客管理。

 

第十六章 風險管理制度

採：FMEA風險管理。

分析：

• 發生可能性。
• 影響程度。
• 預防措施。

 

第八篇社區活動與生活品質管理

 

第十七章 社區活動管理

目的：

提升：

• 社交。
• 健康。
• 心靈。
• 歸屬感。

 

活動類型：

類型	內容
健康	運動課程
文化	講座
娛樂	表演
社交	社團

 

第十八章 住民自治管理

建立：

• 住民委員會。
• 意見交流。
• 社區共治。

 

第九篇客服與關係管理制度

 

第十九章 客服中心管理制度

包含：

• 櫃台服務。
• 電話中心。
• 客訴管理。
• 家屬關係。

（承接前十四章客服管理手冊）

 

第十篇人力資源管理制度

 

第二十章 人力配置管理

依：

• 戶數。
• 服務需求。
• 營運時段。

建立：

• 編制表。
• 排班制度。
• 職務說明書。

 

第二十一章 教育訓練制度

包含：

• 新人訓練。
• 專業訓練。
• 安全訓練。
• 主管培育。

 

第十一篇品質管理與ISO制度

 

第二十二章 品質管理系統

建立：QMS Quality Management System

包含：

• KPI。
• 稽核。
• 改善。
• 管理審查。

 

第二十三章 內部稽核制度

頻率：

• 月檢查。
• 季稽核。
• 年審查。

 

第十二篇財務與行政管理制度

 

第二十四章 行政管理

包含：

• 採購。
• 合約。
• 文件。
• 資產。

 

第二十五章 財務管理

包含：

• 預算。
• 成本控制。
• 收費管理。
• 財務分析。

 

第十三篇資訊系統管理制度

 

第二十六章 智慧養生村系統

包含：

• CRM。
• 工單系統。
• 門禁系統。
• 健康管理系統。
• 住民APP。

 

第十四篇緊急應變與災害管理

 

第二十七章 緊急事件管理制度

包含：

• 火災。
• 地震。
• 停電。
• 走失。
• 大型事故。

 

第二十八章 災害應變中心

建立：Emergency Command Center

負責：

• 指揮。
• 通報。
• 資源調度。

 

第十五篇附件表單與紀錄文件

 

總表單架構

類別	數量
客服服務	58
住民管理	20
健康管理	25
餐飲管理	15
工程維護	20
安全管理	20
活動管理	15
人資訓練	20
品質稽核	20
行政財務	15
合計	約228份