休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
授課教師：詹翔霖老師
學分數：2學分
授課時數：每週2小時（18週）
適用科系：觀光管理、休閒事業管理、餐旅管理、休閒農業相關科系
一、課程定位
本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。
二、課程目標
- 理解服務品質管理基本理論
- 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型
- 分析休閒產業服務流程
- 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力
- 培養永續與體驗經濟思維
三、課程核心能力
- 服務品質分析能力
- 顧客關係管理能力
- 流程改善與問題解決能力
- 實務案例分析能力
四、課程內容與進度安排
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週次 |
主題 |
教學重點 |
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第1週 |
課程導論 |
休閒服務特性 |
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第2週 |
服務業特性 |
無形性、異質性 |
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第3週 |
服務品質理論 |
SERVQUAL模式 |
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第4週 |
顧客滿意度 |
滿意度模型 |
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第5週 |
顧客體驗管理 |
體驗經濟 |
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第6週 |
服務流程設計 |
服務藍圖 |
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第7週 |
服務失誤與補救 |
顧客抱怨管理 |
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第8週 |
服務人員管理 |
第一線人員訓練 |
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第9週 |
期中評量 |
筆試或個案分析 |
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第10週 |
休閒場域服務案例 |
公園、農場、主題園區 |
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第11週 |
遊客動線與體驗設計 |
動線規劃 |
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第12週 |
品牌與形象管理 |
服務品牌 |
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第13週 |
智慧科技與服務創新 |
數位服務 |
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第14週 |
永續服務品質 |
ESG概念 |
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第15週 |
ISO與品質認證概念 |
品質管理制度 |
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第16週 |
分組個案報告 |
品質改善提案 |
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第17週 |
成果發表 |
分組簡報 |
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第18週 |
期末評量 |
書面或專題報告 |
五、實務案例分析場域
🌳 自然型休閒場域
4
- 陽明山國家公園
- 日月潭
- 阿里山國家森林遊樂區
- 台江國家公園
🎡 主題樂園場域
- 六福村主題遊樂園
- 劍湖山世界
- 九族文化村
- 臺北市立兒童新樂園
六、教學方法
- 講授法
- 個案討論
- 分組實務規劃
- 業師分享（選配）
- 校外參訪（選配）
七、評量方式
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項目 |
比例 |
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平時成績 |
20% |
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期中評量 |
30% |
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分組報告 |
20% |
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期末評量 |
30% |
八、預期學習成果
修課完成後，學生應能：
- 分析休閒產業服務品質問題
- 建立顧客滿意度評估指標
- 設計服務流程改善方案
- 提出具體品質提升建議
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