消費者行為與市場 行銷管理與消費者行為：理論、實務與策略應用 企管系講義教材

 第 2 章 消費者行為與市場細分

 

第一節 消費者行為概論

一、消費者行為的定義

消費者行為（Consumer Behavior）指個人、家庭或團體在購買、使用、評估產品與服務時的心理過程與行動（Schiffman & Kanuk, 2010）。

核心要素：

1. 心理過程：知覺、動機、態度、情緒、學習與記憶
2. 社會影響：家庭、同儕、社會文化、參考群體
3. 行為結果：購買決策、品牌忠誠、使用行為

實務應用：
行銷人員透過研究消費者行為，設計符合需求的產品、行銷訊息與促銷活動。例如，Spotify 根據使用者聽歌習慣，推薦播放清單與付費方案。

 

二、消費者購買決策歷程

傳統購買決策流程（Kotler & Keller, 2016）分為五階段：

1. 問題識別（Problem Recognition）
• 消費者感知需求或欲望，產生購買動機
• 實務例：手機使用者認為舊機速度慢，需要升級
2. 資訊搜尋（Information Search）
• 消費者尋找產品資訊，內部搜尋（記憶）或外部搜尋（網路、朋友、廣告）
• 案例：比較 iPhone 與 Samsung 手機規格
3. 方案評估（Evaluation of Alternatives）
• 根據產品特性、價格、品牌、口碑進行比較
• 案例：選擇訂閱 Netflix 或 Disney+
4. 購買決策（Purchase Decision）
• 決定購買哪個品牌或產品，受態度、社會影響、促銷因素影響
• 案例：因促銷折扣，決定選擇特定電商平台
5. 購後行為（Post-Purchase Behavior）
• 消費者滿意或不滿意，影響回購與口碑傳播
• 案例：滿意度高者分享評論或加入會員忠誠計畫

問題識別 → 資訊搜尋 → 評估方案 → 購買決策 → 購後行為

 

第二節 消費者行為影響因素

一、心理因素

1. 動機（Motivation）
• 由需求驅動行為（Maslow, 1943）
• 層級：生理→安全→社交→尊重→自我實現
• 實務：健身房廣告強調健康（生理）、社交圈認同（社交需求）
2. 態度（Attitudes）
• 對品牌、產品的學習性傾向（Kotler & Keller, 2016）
• 組成：認知、情感、行為傾向
• 實務：廣告設計訴求態度改變（功能、情感、價值）
3. 知覺（Perception）
• 消費者對產品訊息的感知與解讀
• 例：相同價格商品，品牌知名度高者更有價值感
4. 學習與記憶
• 消費者會因過去經驗或廣告影響形成購買習慣
• 案例：咖啡品牌會員累積點數，促進重複購買

 

二、社會因素

1. 家庭影響
• 家庭角色與消費習慣對購買決策影響大
• 例：家庭共同決策購買家電
2. 參考群體與社會規範
• 同儕、朋友、社交圈影響態度與購買選擇
• 例：Instagram KOL 推薦服飾增加購買意願
3. 文化因素
• 國家文化、價值觀、社會規範塑造消費偏好
• 理論：Hofstede 文化維度（權力距離、個人主義、長短期導向）

 

第三節 市場細分、目標市場選擇與定位（STP）

一、市場細分（Segmentation）

將市場劃分為具有相似需求或特徵的群體（Kotler & Keller, 2016）：

分類方法	說明	實務案例
地理分割	國家、城市、氣候	Nike 根據氣候推出不同運動鞋款
人口統計	年齡、性別、收入、職業	麥當勞推出兒童餐
心理特徵	生活型態、價值觀、興趣	Patagonia 主打環保意識消費者
行為分割	使用頻率、品牌忠誠、購買動機	Starbucks 星巴克會員分級策略

 

二、目標市場選擇（Targeting）

選擇最具潛力、與企業能力匹配的市場群體：

1. 集中策略（Concentrated Strategy）：專注利基市場
2. 差異化策略（Differentiated Strategy）：針對多個群體提供不同產品
3. 無差異策略（Undifferentiated Strategy）：大眾市場通用產品

案例：Dyson 採集中策略，針對高端消費者市場推出無線吸塵器

 

三、定位策略（Positioning）

• 為品牌或產品建立獨特且明確的市場位置
• 透過品牌特色、產品差異、價值主張與消費者心智建立關聯
• 方法：定位圖（Perceptual Map）

圖示（文字版）

高價值

   ↑       品牌B

   |      

   |       

價格低 ──────────→ 高品質

   |      

   | 品牌A

   ↓

低價值

 

第四節 實務案例解析

案例 1：Netflix 市場細分與定位

• 細分：依年齡、觀看習慣、地區文化劃分用戶群
• 目標：都市年輕族群與高頻觀看者
• 定位：隨時隨地觀看、個人化推薦

案例 2：星巴克顧客行為分析

• 研究消費者動機：社交、休閒、工作
• 分群策略：忠誠會員、咖啡愛好者、學生族群
• 品牌定位：第三空間體驗、品質咖啡

 

第五節 本章小結

1. 消費者行為研究是行銷策略的基礎，影響產品、價格、通路與推廣決策。
2. 心理因素（動機、態度、知覺）、社會因素（家庭、群體、文化）共同影響購買決策。
3. 市場細分（Segmentation）、目標市場選擇（Targeting）與定位（Positioning, STP）是企業制定行銷策略的核心工具。
4. 案例顯示，精準理解消費者行為可提升品牌效益與策略成功率。

 

參考文獻

• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
• Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson.
• Solomon, M. R. (2020). Consumer behavior: Buying, having, and being (13th ed.). Pearson.
• Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396.
• Hofstede, G. (2001). Culture’s consequences: Comparing values, behaviors, institutions, and organizations across nations (2nd ed.). Sage Publications.