顧客服務經營師認證班-詹翔霖教授

顧客服務經營師認證班-SQMM--中國文化大學建國分部
‧ 課程介紹
‧ 企業服務品質策略的運作，雖由總部進行規畫，但中階主管的決策與授權，卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成，執行服務層面雖有過往經驗可以輔助，但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題，卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師，是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出，能提升中階主管服務經營管理能力，並讓中階主管洞悉服務缺口問題，協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循，並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管，在服務管理能力提升的必備證照，更是職涯學習不可或缺的證照。

主辦單位 中華人事主管協會
發照單位 台灣服務禮儀品質管理協會
目標對象 門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管
課程效益 1、提升服務經營管理能力
2、能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善
3、設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循
4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

日期 時數 課程名稱 課程內容
第一週 3 顧客服務
品質管理 1、何謂服務品質
2、服務品質定義三項關鍵
3、服務品質控制
4、服務品質的特徵
5、服務作業標準化
6、服務標準書小組制定
7、表情與聲音管理
8、儀態禮儀表達管理
9、問候及應對進退禮儀
3 服務敏感度 1、何謂好服務
2、服務技巧的關鍵
3、服務同理心
4、運用同理心技巧
5、現場服務流程演練
第二週 6 顧客滿意
調查與分析 1、顧客滿意度的意義
2、顧客滿意與組織效益的關連
3、顧客滿意影響的因素
4、顧客需求與滿意度調查的必要性
5、外部顧客-需求調查法
6、重要度－滿意度分析模式
7、重要度－滿意度衡量之優點
8、內部顧客-滿意度調查法
9、單位案例
★第一階段產出：顧客滿意調查與分析報告★
l 顧客滿意調查與分析報告製作指導；需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）
第三週 6 服務藍圖設計 1、相關名詞解釋
2、何謂服務藍圖
3、如何繪製服務藍圖
4、服務藍圖設計考慮因素
5、服務藍圖設計思考方向
6、服務藍圖規劃與設計
★第二階段產出：服務藍圖設計報告★
服務藍圖設計報告製作及指導；需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告
第四週
第五週 12 服務稽核與管理 1、稽核起源
2、稽核意義
3、服務稽核介紹
4、稽核計畫與安排
5、稽核執行技巧
6、稽核報告與分析
7、稽核實習與調查
★SQMM-顧客服務經營管理師 資格審核★
SQMM-顧客服務經營管理師資格，以繳交下列報告為主要考核方式，需於指定時間完成以下四科目之報告繳交，並由專業講師群進行報告考核及審閱，不符合SQMM-顧客服務經營管理師資格標準者，將發回重新修正，合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」，審核科目：
一、繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）
二、繳交2份服務藍圖設計報告
三、繳交2份有效服務稽核調查報告（課程結束後一個月內繳交）
四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告（課程結束後一個月內繳交）

講師 經歷
徐丞敬 現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師
認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師
林嘉怡 現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問
認證：
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員
經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員