大葉大學企管系-服務行銷課綱-詹翔霖副教授

大葉大學企管系 「服務業行銷」課程綱要 詹翔霖副教授 課程目的 本課程主要的目的：（一）瞭解服務業行銷的基本觀念與作法；（二）學習運用課程所學習的行銷知識與方法在個人生活與工作上。 課程將採「課程講授」「問題討論」「交流與分享」「專題研究」「個案討論」的方式進行。 教科書： 曾光華 （民98年）「服務業行銷與管理」 ，前程文化事業有限公司。 課程要求 一、積極的課堂參與 （1）出席 課堂的積極參與是本課程學習成效重要關鍵；而出席是課堂參與的基本條件，因此同學在研習本課程要能全程出席，如果有事無法出席，必須在課前先告知。 （2）課前預習與參與討論 由於本課程除了老師授課外，課堂的討論是非常重要的一環，因此同學要在課前先將課本內容看一遍，將有助於課堂的討論。並期望同學能勇於提出個人的問題與看法，如此對於自己、其他同學、乃至老師都有極大的幫助。 二、分組專題報告與個案討論 整個學期同學將分組來進行學期專題報告與個案討論。 學期專題是希望同學能選定一服務業，運用課本的架構與理論來作深入的分析研究。 （一）針對目前的服務業者的行銷策略加以分析研究，以提供改善建議。 （二）針對一個新的服務業，提出具體可行的有效行銷策略。對於此專題報告，各組需作口頭報告，並繳交書面報告。 個案討論的目的，在透過個案所提供的情境與資訊，訓練學習者對服務產業的問題分析、邏輯判斷、與運用課程知識提出對策的團隊能力。 個案之研析分成三個步驟依序完成：（1）自行研讀（2）分組討論（3）課堂討論。 每組須在課堂討論前，於組內充分討論形成具體建議，撰寫個案報告（須打字完成），並於上課前繳交。報告內容主要包括三部份：（一）問題，（二）答案（或建議），(三)理由。 三、期中考和期末考 兩次考試旨在評估同學們（一）是否已瞭解課本中重要觀念或理論的內容；（二）是否能將課本上所學的知識，運用在實際問題的分析與解決。 評分 （1） 期中考與期末考 60 % （2） 學期專題 20 % （3） 個案討論 10 % （4） 課堂參與 10 % （5） 出席情形 遲到、缺席者依規定扣分 課程內容與進度 週次 進度 章節 作業 1. 課程介紹與綱要說明 2. 服務業的重要性與發展/ 服務的意義、特性與類型 Ch.1 & 2 3. 服務的意義、特性與類型/ 服務業消費者行為 Ch.2 & 3 4. 顧客知覺價值、服務品質與 顧客滿意度/顧客關係、缺失 補救與顧客忠誠度 Ch.4 & 5 *計畫書 5. 顧客關係、缺失補救與顧客 忠誠度/顧客體驗與體驗行銷 Ch.5 & 6 6. 服務的目標市場行銷、定位與 創新 Ch.7 7. 專題期中報告/ 服務實體環境 Ch.8 *專題期中書面報告 8. 服務人員與內部行銷 Ch. 9 9. 期中考 Ch.1.- 8. *考試 10. 服務流程與供需管理/服務業的定價 Ch.10 &11 11. 服務業的推廣與溝通 Ch.12 12. 個案討論 13. 服務業的通路 Ch.13 14. 服務業的領導、組織文化與 人文色彩/科技應用 Ch. 14 & 15 15. 期末考 Ch.9 -15 *考試 16. 專題期末報告(II) 17. 專題期末報告(II) *專題期末書面報告