大葉大學休閒系 服務行銷小組作業模板 服務行銷管理：理論基礎與產業實務

 大葉大學休閒系 服務行銷小組作業模板 服務行銷管理：理論基礎與產業實務

課程：服務行銷（3學分）
授課教師：詹翔霖老師
小組名稱：__________
組員：__________ / _________ / _________ / _________
提交日期：__________

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一、作業目標

1. 分析餐飲或休閒服務流程現況
2. 找出流程瓶頸與服務問題
3. 提出改善方案與創新策略
4. 評估改善方案對顧客滿意與忠誠的影響
5. 撰寫完整計畫書並口頭報告

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二、案例概述

• 案例餐廳/休閒服務名稱：__________
• 營運型態（連鎖/單店）：__________
• 主要服務項目：__________
• 目標顧客群：__________

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三、流程分析

請用文字或流程圖描述服務流程：

流程階段	現況描述	問題/瓶頸	顧客影響
例：點餐	高峰期排隊時間長	顧客抱怨、流失	滿意度下降
例：餐點製作	廚房出菜不平均	等待時間過長	顧客不滿

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四、服務改善與創新方案

請針對每個瓶頸提出改善或創新方案：

改善項目	方案內容	創新元素	預期效果
點餐	自助點餐 Kiosk / App	流程自動化	等待時間縮短 30%
餐點製作	廚房 KDS 系統	出菜透明化	錯誤率降低至 2%
上菜	指定員工送餐 + 行動呼叫	流程優化、責任明確	顧客滿意度提升

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五、成效評估指標

指標	目標值	測量方式
平均等待時間	________	________
顧客滿意度	________	________
上菜錯誤率	________	________
顧客回訪意願	________	________

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六、實施時程與負責人

時程	工作項目	負責人
第 1 週	流程觀察與問題確認	________
第 2 週	改善方案設計	________
第 3 週	培訓與試行	________
第 4 週	成效評估與報告	________

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七、小組心得與建議

請每位組員填寫個人心得與改進建議：

• 組員 A：__________
• 組員 B：__________
• 組員 C：__________
• 組員 D：__________