第 7 章 服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
- 瞭解服務品質的意涵與重要性
- 認識服務品質與顧客滿意度之關係
- 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
- 說明餐飲業常見的服務品質缺口
- 學習提升餐飲服務品質的管理作法
7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
- 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
- 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
- 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
- 影響顧客是否再訪
- 影響網路評價與口碑
- 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
- 服務品質：長期、整體評價
- 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL
模型將服務品質分為五個構面：
- 有形性（Tangibles）
- 可靠性（Reliability）
- 反應性（Responsiveness）
- 保證性（Assurance）
- 同理心（Empathy）
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
|
構面 |
說明 |
餐飲例子 |
|
有形性 |
設備與外觀 |
店內整潔、制服 |
|
可靠性 |
服務正確性 |
點餐不出錯 |
|
反應性 |
即時回應 |
快速處理問題 |
|
保證性 |
專業與信任 |
熟悉菜單 |
|
同理心 |
關懷顧客 |
特殊需求照顧 |
7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
- 管理認知缺口
- 服務標準缺口
- 服務執行缺口
- 溝通缺口
- 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
- 服務流程 SOP
- 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
7.7.2 員工教育訓練
- 新進人員訓練
- 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
7.7.3 服務品質監控
- 顧客滿意度調查
- 神秘客制度
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
- 點餐系統降低錯誤
- 排隊系統縮短等待
- 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
關鍵名詞
- 服務品質
- 顧客滿意度
- SERVQUAL
- 服務品質缺口
- 服務標準
課後討論題
- 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
- SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
- 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
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