服務行銷基礎理論 服務行銷管理：理論基礎與產業實務

 全書章節

第一篇　服務行銷基礎理論 服務行銷管理：理論基礎與產業實務

 

大葉大學休閒系 服務行銷課程

第 1 章　服務行銷概論

• 服務的定義與特性（無形性、不可分割性等）
• 服務業在現代經濟中的角色
• 服務行銷與產品行銷的差異
  📌 實務案例：台灣服務業結構轉變

第 2 章　服務行銷的理論基礎

• 服務主導邏輯（Service-Dominant Logic）
• 顧客價值與關係行銷
• 體驗經濟理論
  📌 案例：星巴克的體驗設計

 

第二篇　服務行銷策略（7P 核心）

第 3 章　服務產品策略

• 核心服務、附加服務
• 服務設計與服務藍圖（Service Blueprint）
  📌 案例：航空公司服務流程設計

第 4 章　服務定價策略

• 服務定價特性
• 差別定價、動態定價
  📌 案例：飯店與高鐵票價策略

第 5 章　服務通路與科技應用

• 實體通路與數位通路
• O2O 與平台服務
  📌 案例：Uber Eats、LINE 官方帳號

第 6 章　服務推廣與溝通

• 服務溝通的困難與對策
• 品牌信任與口碑行銷
  📌 案例：銀行形象廣告分析

 

第三篇　服務品質與顧客管理

第 7 章　服務品質管理

• SERVQUAL 模型
• 服務品質缺口分析
  📌 案例：醫院服務品質調查

第 8 章　顧客滿意與忠誠

• 顧客滿意度形成
• 顧客終身價值（CLV）
  📌 案例：電信業會員制度

第 9 章　顧客關係管理（CRM）

• CRM 系統與資料分析
• 個人化服務
  📌 案例：航空公司里程制度

 

第四篇　內部行銷與人員管理

第 10 章　內部行銷

• 員工即內部顧客
• 服務文化建立
  📌 案例：鼎泰豐的員工訓練

第 11 章　服務失誤與補救

• 服務失誤類型
• 服務補救策略
  📌 案例：客服危機處理實例

 

第五篇　產業應用與趨勢

第 12 章　服務行銷的產業應用

• 餐旅、醫療、金融、教育
• 公部門與非營利組織
  📌 案例：公立醫院服務改革

第 13 章　數位化與未來服務行銷

• AI、聊天機器人
• 智慧服務與永續發展
  📌 案例：智慧銀行、無人商店