《寵物門市人力資源管理》第2週完整講義

 《寵物門市人力資源管理》第2週完整講義

 

壹、學習目標

完成本單元後，學生應能：

1. 說明人力資源管理（HRM）的定義與發展。
2. 了解人力資源管理的主要功能。
3. 認識人力資源部門與門市管理者的角色。
4. 分析人力資源管理對寵物門市經營的重要性。
5. 建立以人才為核心的經營管理觀念。

 

貳、人力資源管理的基本概念

一、何謂人力資源管理（Human Resource Management, HRM）

人力資源管理是指組織透過規劃、招募、培育、激勵及留任員工，以達成組織目標的管理活動。

簡單來說：

「讓適當的人，在適當的時間，於適當的職位，從事適當的工作。」

 

二、人力資源管理的重要性

在服務業中，顧客接觸最多的是第一線服務人員。

因此：

顧客滿意度
↓
員工服務品質
↓
員工能力與態度
↓
人力資源管理品質

形成完整的服務鏈。

 

寵物門市案例

顧客進入寵物店購買犬糧時：

情境A：

• 員工主動招呼
• 能解說產品差異
• 推薦適合犬種產品

結果：

✓ 顧客滿意
✓ 提高回購率

情境B：

• 員工缺乏專業知識
• 服務態度冷漠
• 回答含糊不清

結果：

✗ 顧客流失
✗ 品牌形象受損

可見：「商品可以被複製，但優秀人才難以被複製。」

 

參、人力資源管理的演化

一、傳統人事管理階段

重點：

• 出勤管理
• 薪資發放
• 人事行政

員工被視為：「成本」

 

二、人力資源管理階段

重點：

• 人才培育
• 能力發展
• 績效管理

員工被視為：「資產」

 

三、策略性人力資源管理階段

重點：

• 組織競爭力
• 人才策略
• 企業永續發展

員工被視為：「核心競爭優勢」

 

思考問題

為何同樣販售相同品牌商品的兩家寵物門市，其營運績效卻可能差異極大？

答案：人才品質與管理制度不同。

 

肆、人力資源管理的六大功能

一、人力資源規劃（Human Resource Planning）

目的：預測組織未來需要多少員工。

內容包括：

• 人力需求分析
• 人力供給分析
• 排班規劃
• 人力成本控制

 

寵物門市實例

平日：

• 店長1人
• 門市人員2人

假日：

• 店長1人
• 門市人員4人

若未事先規劃：

可能造成：

• 人力不足
• 顧客等待過久
• 員工過勞

 

二、招募與甄選

目的：找到適合的人才。

主要工作：

• 招募廣告
• 履歷篩選
• 面試
• 錄取決策

 

招募原則

找人不只是補缺額。

更重要的是：找對人。

 

三、教育訓練與發展

目的：

提升員工工作能力。

內容包括：

• 產品知識
• 銷售技巧
• 顧客服務
• 動物照護知識

 

寵物門市常見訓練

訓練項目	內容
商品知識	飼料、保健品介紹
服務訓練	接待與應對技巧
專業知識	犬貓行為與照護
安全訓練	動物抓咬預防

 

四、績效管理

目的：提升員工工作表現。

常見評估項目：

• 銷售業績
• 顧客滿意度
• 出勤狀況
• 工作態度

---

KPI範例

項目	指標
銷售績效	月營業額
服務品質	顧客回饋
團隊合作	主管評分
出勤管理	出席率

 

五、薪酬與福利管理

目的：吸引並留住人才。

包括：

直接薪酬

• 基本薪資
• 獎金
• 津貼

間接福利

• 員工旅遊
• 員購優惠
• 保險制度
• 教育補助

 

六、員工關係管理

目的：建立和諧工作環境。

內容包括：

• 溝通協調
• 衝突處理
• 勞資關係
• 團隊合作

 

伍、人力資源管理者的角色

一、行政管理者

負責：

• 出勤紀錄
• 薪資計算
• 勞健保作業

角色：管理制度執行者

 

二、員工支持者

協助：

• 工作適應
• 職涯發展
• 問題諮詢

角色：員工服務者

 

三、變革推動者

協助組織：

• 推動新制度
• 改善流程
• 培育人才

角色：組織改革者

 

四、策略夥伴

協助企業：

• 規劃人才策略
• 建立競爭優勢

角色：經營決策參與者

 

陸、門市主管的人力資源責任

許多人誤以為：

人力資源管理只是HR部門工作。

事實上：第一線主管才是最重要的人力管理者。

 

店長的人力資源工作

招募

• 面試新進員工
• 評估人格特質

訓練

• 指導工作流程
• 傳授商品知識

績效管理

• 工作表現評估
• 目標設定

激勵

• 肯定員工表現
• 建立團隊士氣

 

店長每日HR工作

工作事項	時間
排班管理	每日
工作指導	每日
績效追蹤	每週
員工面談	每月
人才培育	持續進行

 

柒、人力資源管理與門市績效的關係

人力資源管理流程

招募
↓
訓練
↓
績效提升
↓
顧客滿意
↓
業績成長
↓
企業獲利

 

門市成功的關鍵公式

專業人才＋有效管理＋良好服務＝優質顧客體驗

 

捌、寵物產業的人才挑戰

目前寵物產業常見問題：

1. 人才流動率高

原因：

• 工作時間長
• 假日需上班
• 工作壓力大

 

2. 專業人才不足

需求：

• 動物照護知識
• 商品專業知識
• 銷售服務能力

 

3. 教育訓練成本高

新進員工需投入大量訓練資源。

 

4. 留才困難

優秀員工容易被競爭對手挖角。

 

玖、個案研討

案例：離職率偏高的門市

某寵物連鎖門市一年內更換六位門市人員。

經調查發現：

• 缺乏教育訓練
• 排班不公平
• 店長溝通方式不佳
• 工作目標不明確

 

問題討論

1. 哪些HR功能沒有做好？
2. 問題根源為何？
3. 若你是店長，會如何改善？
4. 如何降低離職率？

 

拾、課堂活動

分組活動

請各組設計：「理想寵物門市員工應具備的能力」

分類為：專業能力

例如：

• 動物照護知識
• 商品知識

一般能力

例如：

• 溝通能力
• 問題解決能力

工作態度

例如：

• 責任感
• 同理心
• 團隊合作

完成後進行5分鐘分享。

 

本週重點整理

✓ 人力資源管理是透過人才達成組織目標的管理活動

✓ 六大功能包括：

1. 人力規劃
2. 招募甄選
3. 教育訓練
4. 績效管理
5. 薪酬福利
6. 員工關係

✓ 店長也是重要的人力資源管理者

✓ 良好的人力資源管理能提升服務品質與經營績效

✓ 人才是寵物門市最重要的競爭資源

 

作業

請訪談一位曾任職於零售業或服務業的人員，了解：

1. 工作內容為何？
2. 曾接受哪些教育訓練？
3. 公司如何進行績效考覈？
4. 哪些管理措施最能提升工作意願？
5. 造成員工離職的主要原因為何？