如何讓顧客再度上門服務特訓 -王人國老師-詹翔霖建議

如何讓顧客再度上門服務特訓 -王人國老師-詹翔霖建議

面對顧客第一線的服務人員不但代表公司企業形象，更是顧客是否再度上門消費的重要關鍵！唯有具備顧客至上的真誠服務流程，才能在眾多同業的競爭中脫穎而出！本課程將從建立正確的顧客服務理念開始，讓您了解成功服務的標準，接下來教您瞭解客戶決策的關鍵因素，唯有滿足客戶的需求，才能全方位提升客戶滿意度！最後教您運用顧客關係管理指標建立良好關係，最後透過角色扮演實戰演練，讓您清楚了解抱怨處理的正確步驟！全方位的顧客滿意服務建立，將讓您落實「顧客滿意」的真正涵意，為企業帶來源源不絕的顧客流量，創造更高營收！

課程效益
1、瞭解真誠感動服務理念，建立良好服務觀念。
2、瞭解客戶滿意心理及行為，促進良好顧客關係。
3、瞭解令客戶感動的服務程序，提升顧客續購率。
4、瞭解客戶抱怨預防，創造顧客終生服務價值。
課程特色
1、運用美式互動教學法，激勵學習意願，快樂學習。
2、課程採親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
3、建立互動學習式SOP標準作業。
4、對象-客服／業務／服務／技術員。
5、瞭解客戶關係經營，創造顧客服務價值。

項次 課程大綱 訓練重點 分鐘 教學方法
一 真誠服務理念 １、真誠感動服務的定義
２、成功服務應有的特質
３、成功服務理念與心態
４、服務迷失與反省
５、客戶滿意行為分析 90 分組競賽
個案研討法
分組研討法
講師回饋
訓練成果確認
二 客戶決策心理 １、客戶決策程序
２、客戶決策關鍵要因分析
３、客戶心理分析
４、客戶類型分析
５、客戶類型與應對實務 90 分組研討法
測驗分析法
角色扮演法
講師回饋
訓練成果確認
三 真誠感動服務 １、歡迎客戶－真誠問候
２、尊重客戶－貼心服務
３、關心客戶－瞭解需求
４、聆聽客戶－解除疑惑
５、協助客戶－滿足需求
６、邀請客戶－留住客戶 90 分組研討法
SOP實務產出
角色扮演法
講師回饋
測驗及分析
訓練成果確認
四 客戶抱怨預防 １、顧客不滿意行為管理
２、顧客抱怨要因分析
３、抱怨處理步驟
４、抱怨處理演練及回饋
５、抱怨預防管理
６、如何使客戶再度上門 90 分組研討法
角色扮演法
講師回饋
訓練成果確認

■ 講師：王人國 老師
知名領導管理學院創辦人，廣受企