餐飲服務業與觀光行銷

 課程教學大綱

課程名稱：餐飲服務業與觀光行銷
授課教師：詹翔霖
學分數：3學分
開課對象：餐旅管理系
課程時數：每週 3 小時，共 18 週
先修課程：無，建議具備行銷或管理概念基礎

 

一、課程簡介

本課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務，並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理，以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練，培養策略思維與實務應用能力。

 

二、課程目標

完成本課程後，學生應能：

1. 理解餐飲與觀光產業特性，掌握服務導向與顧客體驗的重要性。
2. 分析消費者行為，理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。
3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。
4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用，提升顧客忠誠與品牌價值。
5. 認識永續發展與社會責任，了解其在產業中的應用與重要性。
6. 培養案例分析與實務規劃能力，能將理論應用於實際產業場景。

 

三、課程教材

指定教科書：

• 《餐飲服務業與觀光行銷》，教授自編教材（東方設計大學專用版）

 

參考資料：

• Kotler, P. & Keller, K.L. (2022). Marketing Management. Pearson.
• 消費者行為、服務管理及永續觀光相關期刊與案例資料。
• 亞洲餐飲與觀光產業實務報告與市場分析。

 

四、教學方式

• 講授與討論：50%
• 案例分析與小組報告：30%
• 實務作業與專題設計：20%

教學特色：

• 結合理論與亞洲市場實務案例。
• 鼓勵學生以小組合作方式進行案例分析與行銷策略設計。
• 引導學生關注數位、社群與永續趨勢。

 

五、評量方式

評量項目	比例	說明
課堂出席與參與	10%	包括討論、提問及小組互動
期中報告/作業	25%	案例分析、行銷策略報告
小組專題設計	25%	針對餐飲或觀光品牌進行完整行銷計畫設計
期末考試或報告	30%	理論、案例分析及應用題
課堂隨堂測驗	10%	針對章末重點整理及核心概念

 

六、課程週次安排（18 週）

週次	課程主題	主要內容	教學活動
1	課程導論	餐飲與觀光產業概況、行銷角色、亞洲市場特色	講授、討論
2	消費者行為概論	服務消費者行為特性、決策流程	講授 + 案例討論
3	亞洲市場消費者行為分析	文化、心理與社會因素	小組討論
4	市場區隔與目標市場(STP)	區隔變數、目標市場策略	案例分析
5	市場定位策略	品牌定位、差異化策略	小組討論
6	行銷組合 7P(一)	產品與價格策略	講授 + 案例
7	行銷組合 7P(二)	通路與促銷策略	小組報告
8	行銷組合 7P(三)	服務人員、流程與實體環境	案例演練
9	期中回顧與報告	STP 與 7P 整合案例報告	小組報告
10	品牌行銷	品牌價值、品牌個性與延伸策略	講授 + 討論
11	數位行銷與社群行銷	數位策略、社群媒體行銷	案例分析
12	口碑與影響力行銷	網路口碑、社群互動	小組討論
13	體驗行銷與服務品質	多感官體驗、服務品質管理	案例演練
14	服務接觸點與補救策略	顧客滿意度、服務補救	小組報告
15	永續觀光與餐飲	永續策略、社會責任與文化保存	講授 + 案例
16	亞洲市場永續案例分析	實務分析與小組討論	小組專題設計
17	課程總結	行銷整合與未來趨勢	講授 + 討論
18	期末報告與考核	小組專題成果發表	小組報告 + 評量

 

七、教學評語與建議

• 鼓勵學生積極參與課堂討論與案例分析。
• 強化亞洲市場的文化理解與實務應用能力。
• 小組專題設計可結合實際餐飲或觀光品牌，提升實務操作經驗。

 

寵物餐廳的籌備與要領「人寵共享美好時光」

 寵物餐廳的籌備與要領「人寵共享美好時光」

 

經營寵物餐廳需要從「創造幸福體驗」出發，在滿足人與寵物雙方需求的基礎上，透過專業規劃、特色服務與行銷策略，才能在競爭市場中成功經營。 

 

 

• 市場需求強烈： 超過60%的飼主希望有更多寵物友善空間。寵物餐廳滿足了飼主希望帶寵物外出社交、用餐的需求，市場潛力龐大。
• 體驗經濟為王： 寵物餐廳的核心競爭力在於提供獨特且幸福感滿分的用餐體驗。從環境氛圍到服務細節，都需要圍繞著人與寵物的互動來設計。
• 寵物是尊貴的客人： 成功的寵物餐廳會將毛小孩視為最尊貴的客人，提供專屬的設施與餐點，讓牠們也能享受舒適的用餐體驗。 

 

經營建議

• 全面的市場調查與定位： 在籌備初期，應充分了解潛在顧客的需求與偏好，分析競爭對手的優劣勢，明確餐廳的風格與定位，例如是強調寵物互動、特色主題（如兩棲類主題）、或是提供精緻人類餐點的餐廳。
• 人寵共融的環境設計：
• 專屬座位與設施： 提供專屬的寵物座位或友善區域，甚至可以讓寵物落地或上沙發（需有規範），讓寵物與主人都能感到舒適。
• 安全與衛生考量： 確保餐廳環境安全、乾淨、無異味，並有即時處理寵物排泄物的應變措施。
• 分區管理： 考慮設置不同區域，滿足不同飼主的需求，例如分出寵物互動區與較安靜的用餐區。
• 特製餐點與人類美食兼顧：
• 寵物專屬菜單： 提供專為寵物設計、安全健康的特製餐點（如牛肉、雞腿排餐等），甚至提供剪碎食物的貼心服務。
• 高品質人類餐點： 人類餐點的口味與品質也不容忽視，避免給人「食物只是配角」的印象，才能吸引更多非單純為了寵物而來的顧客。
• 運用社群媒體與口碑行銷：
• 他建議店家要善用社群媒體（如 IG、FB）進行行銷，透過有趣的照片、影片吸引顧客。
• 鼓勵顧客親自拍攝並上傳分享用餐體驗，利用口碑傳播擴大影響力。
• 異業結盟與多元服務： 寵物餐廳可以結合寵物美容、住宿等服務（如MAO MAO LEE 寵物餐廳），提供全方位的寵物生活館概念，增加顧客黏著度。 

 

 

 

寵物零售業(OMO)線上線下整合

 寵物零售業(OMO)線上線下整合

 

 

寵物零售業已從單純的商品銷售，轉變為提供綜合性解決方案與顧客體驗的產業，需結合線上線下通路，並透過差異化服務來提升競爭優勢。

 

 

• 線上線下整合 (OMO)： 實體店面與虛擬通路不再是競爭關係，而是互補整合。飼主習慣在線上查詢資訊、比價，在實體店體驗、購買或提貨。成功的零售業必須實現 OMO 模式，提供無縫的購物體驗。
• 體驗式消費的重要性： 隨著電商的崛起，實體店面的功能不再只是陳列商品，實體店應轉型為提供體驗、互動與服務的場所，例如設置寵物試吃區、寵物美容區、甚至小型遊戲區，讓飼主與寵物能有良好的互動體驗。
• 數據驅動的精準行銷： 透過會員系統收集消費數據，分析飼主偏好、寵物需求，進行個人化推薦與精準行銷，提升顧客忠誠度與客單價。
• 專業知識與顧問式銷售： 零售人員應具備豐富的寵物知識，能夠提供專業的飼養建議、產品選擇指導，從而贏得飼主信任，建立差異化優勢。

 

經營與發展建議

• 優化店內環境與商品陳列： 創造一個舒適、乾淨且安全的購物環境，透過視覺陳列技巧吸引顧客目光，提升購物體驗。
• 多元化產品線與獨家商品： 除了主流品牌，可以引進獨家代理或自有品牌商品，以滿足特定客群需求，並增加利潤空間。
• 強化售後服務與顧客關係： 提供完善的售後服務，例如產品使用教學、退換貨服務、定期關懷等，建立良好的顧客關係。
• 異業結盟與社區經營： 與動物醫院、美容院、訓練師等異業合作，互相導流客源。同時，積極參與社區活動，建立在地連結與口碑。
• 人才培育與專業提升： 投資員工訓練，提升其專業知識與服務技巧，確保門市人員能提供高品質的顧問式銷售服務。
• 擁抱數位工具： 運用 POS 系統、庫存管理軟體、社群媒體管理工具等，提升營運效率與行銷效果。

消費心理學 潮玩IP生命周期 以 Labubu 市場退潮現象為案例

 消費心理學 潮玩IP生命周期 以 Labubu 市場退潮現象為案例

 

一、學習目標（Learning Objectives）

完成本單元後應能：

1. 理解 Z 世代消費行為的心理特徵
2. 辨識潮流商品中「符號價值」與「實體價值」的差異
3. 應用消費者心理學理論分析市場退潮現象
4. 評估情緒型消費對品牌長期經營的影響

 

二、案例背景說明（Case Background）

Labubu 為中國潮玩市場具代表性的 IP 之一，曾因其怪誕美學與情緒象徵性，在年輕族群中迅速走紅。然而近期在二手市場出現大量拋售，價格下探至原價五折仍乏人問津。

本案例的核心問題並非「定價是否合理」，而是：

為何消費者會在短時間內撤回對同一商品的高度價值評估？

 

三、核心理論架構（Key Theoretical Frameworks）

1. 符號消費理論（Symbolic Consumption）

• Belk（1988）：消費品作為「自我概念的延伸」
• 潮玩IP的功能：
• 情緒投射工具
• 身份符號
• 群體邊界標誌

課堂重點：
當符號無法再區隔「我」與「他人」，其心理效力即下降。

 

2. 社會認同理論（Social Identity Theory）

• Tajfel & Turner（1979）
• 初期：IP = 內團體標誌（In-group marker）
• 後期：IP = 大眾化符號（Mass marker）

關鍵轉折點：
從「擁有它讓我與眾不同」
→ 「人人都有，反而失去意義」

 

3. 錯失恐懼（FOMO）與盲盒機制

• Przybylski et al.（2013）
• 盲盒 + 限量 = 情緒放大器
• 影響結果：
• 提高衝動購買
• 降低價格敏感度

補充觀察：
FOMO 驅動的滿足感屬於「高峰短暫型」。

 

4. 情緒商品化與心理抗拒

（Commodification of Emotion & Psychological Reactance）

• Hochschild（1983）：情緒勞動
• Brehm（1966）：心理抗拒理論

當消費者意識到情緒被反覆包裝、銷售時，容易出現：

• 被操弄感
• 價值否定
• 主動抽離行為

 

5. 享樂適應與審美疲勞

（Hedonic Adaptation）

• 正向刺激效應隨時間遞減
• 高頻曝光加速適應速度

結果：
即使價格下降，心理吸引力仍無法回升。

 

四、案例分析整合（Case Analysis Summary）

階段	消費者心理	市場表現
初期	自我認同、差異化	搶購、溢價
擴散期	社交認同	曝光爆發
飽和期	審美疲勞	價格下修
退潮期	心理撤回	二手滯銷

重點結論：
價格崩跌只是結果，心理價值崩解才是原因。

 

五、分組討論題（Discussion Questions）

1. Labubu 的退潮是否必然？若減少曝光，是否能延長生命周期？
2. Z 世代是否真的缺乏品牌忠誠，還是忠誠的定義已改變？
3. 潮玩品牌如何在不過度商品化情緒的情況下，維持情緒連結？
4. 若你是品牌方，會選擇「慢紅但長期」還是「快紅但高回報」？為何？

 

六、延伸作業建議（Optional Assignments）

• 個案比較：比較 Labubu 與另一潮玩或文化IP的生命周期
• 理論應用短文：以 FOMO 或符號消費理論分析一個流行商品
• 小組提案：設計一個「抗審美疲勞」的潮玩IP策略

 

 Z 世代不是來適應服務業的是來改革 所以「不忍了」

 

 

長年以來，服務產業被包裝成「磨練心性」的地方，實際卻是制度老舊、管理失能的重災區，低薪、高工時、情緒勞動無上限，再配上一句萬用口號-「客人永遠是對的」，讓無數員工在第一線被消耗殆盡。而當 Z 世代走進來，這套話術第一次開始失效。

 

以連鎖餐飲業為例，排班全憑主管心情、臨時被叫來補班是日常，加班不一定能報，卻要求員工對客人永遠保持微笑，有 Z 世代員工直接在內部群組發問：「既然公司主打效率，為什麼排班永遠這麼混亂？」這不是抱怨，而是對管理失職的質問。結果不是被好好討論，而是被貼上「不配合」的標籤。

 

再看零售與飯店業，制度寫得漂亮，實際執行卻全靠人情。遇到奧客時，公司第一時間不是保護員工，而是要求「先道歉再說」。某飯店櫃檯的 Z 世代員工在被客人言語羞辱後，反問主管：「公司是否有明確的員工保護機制？」這個問題，讓整個管理層選擇沉默，因為答案從來不存在。

 

服務產業最害怕的，其實不是缺工，而是 Z 世代「不忍了」。他們不再相信吃苦等於成長，也不接受情緒勒索式管理。當發現制度無法改善，他們會公開檢討、在社群揭露，然後轉身離開。企業這才驚覺，問題不在年輕人太難管，而是管理者太久沒被挑戰。

 

Z 世代的出現，讓服務產業照見自己的真實樣貌：用熱情包裝剝削，用責任掩蓋無能，用「以前都可以」拖延改革。這不是世代衝突，而是制度清算。當新世代選擇不再委屈自己，留下來的，只會是願意改變的企業，與仍在假裝沒問題的老公司。

 

這一場整頓，不是未來式，而是現在進行式。

寵物美容的經營管理

 寵物美容的經營管理

 

寵物美容的經營管理是一個需要結合專業技術、服務品質、行銷策略與精細化管理的產業。他認為成功的寵物美容經營不僅要提供基礎服務，更要創造差異化價值並建立穩固的顧客關係。 

 

綱要:經營管理的主要因素

• 專業技術是基石： 寵物美容師的技術水準是吸引並留住客源的根本。他認為應重視美容師的職能培訓與認證，確保服務品質符合甚至超越飼主期待。
• 優勢行銷與顧客關係管理 (CRM)：
• 提升顧客滿意度： 透過建立良好的顧客關係管理，了解每隻寵物的個別需求與習慣，提供客製化服務，從而提升飼主滿意度。
• 建立長期客源： 滿意的顧客是穩定的客源。利用彈性預約系統，提供高效便捷的服務，有助於建立固定且長久的顧客關係。
• 品牌建立： 透過行銷策略與消費心理學的整合，建立獨特的品牌形象，讓飼主對店家產生信任與認同。
• 精細化運營與系統管理：
• 開店流程與選址： 他提供詳細的開店流程與成本說明，強調選址的重要性，建議選擇交通便利或靠近住宅區的地段，以增加客流量。
• 店家系統管理： 引入資訊管理系統，有效管理預約、庫存、顧客資料等，提升營運效率。
• 商品管理與陳列： 寵物美容店除了服務收入，商品銷售也是重要來源。他提到商品管理與陳列技巧，透過視覺吸引力與商品組合，提升銷售業績。
• 服務創新與差異化：
• 在競爭激烈的市場中，提供差異化服務是生存之道。例如，除了基礎洗剪毛，還可以提供寵物芳療、SPA、深層護理等特色服務，或結合寵物旅館、日照等其他服務項目。
• 關注市場趨勢，例如客製化服務、環保產品應用等，不斷進行產品與服務創新。 

 

寵物美容的經營管理需要經營者具備全方位的商業頭腦，從專業技術到行銷管理，從內部營運到外部結盟，持續優化服務體驗，才能在寵物經濟的藍海中穩健獲利。