區經理及督導巡店服務話術與擴店業務開發技巧詹翔霖副教授

 區經理及督導巡店服務話術

 

• 確保鋪貨、陳列、庫存、訓練與促銷執行到位，並即時解決現場問題。
• 建立良好客戶導向的對話流程，提升成交機率與顧客滿意度。
• 以數據與現場觀察為依據，提出改進建議與追蹤機制。

 

一、巡店前準備

• 明確巡店目的與重點清單：鋪貨、陳列、庫存、贈品、訓練、促銷執行情形、衛生與服務水準。
• 準備檢核表與拍照紀錄模板，便於事後對比與追蹤。
• 事先安排時間與門市樣本，避免打擾高峰，保留2–3個重點問題供現場討論。
• 蒐集前期KPI與店內最近的促銷活動資訊，確保對話具體且可操作。

二、進店初始話術

• 歡迎與自我介紹：以品牌與區域名呼喚，建立權威與信任。
• 觀察式開場問題：先以開放式問題了解門市狀況再提出建議，例如「這波促銷的客訴點主要集中在哪些品項？」。
• 目的透明化：說明此行的巡檢或輔導目的，避免造成被訪感或防備。

三、現場對話與觀察要點

• 商品與陳列
• 檢查貨架整齊度、價格標籤完整性、陳列規範符合品牌手冊。
• 如有偏離，給予具體改正建議與期限，避免模糊承諾。
• 庫存與補貨
• 檢視熱門品項的庫存水平與缺貨風險，提出補貨節奏與時間表。
• 對於滯銷品，探討促銷方式或重新定位。
• 訓練與人員表現
• 觀察店員與顧客互動，記錄常見提問與回答的品質。
• 提出短平快的訓練建議，如情境式話術、推介順序、手勢與肢體語言。
• 促銷與贈品執行
• 核對促銷規範、贈品發放流程與終端客訴的處理要點。
• 確認促銷與日常販促的分工是否清楚，避免混淆。
• 服務質量與顧客體驗
• 評估迎賓、詢問深度、解惑能力、結帳流程順暢度。
• 記錄回饋與改進建議，尤其關於顧客痛點與情緒管理的要點。

四、說服與溝通策略

• 以客戶價值為中心的推介：結合功能性與情感訴求，確保建議切中顧客需求。
• 清楚的RA（推薦-理由-利益）結構：先提出推薦，再說明理由，最後說出顧客可得到的具體利益。
• 運用「開放式問題 + 小步驟承諾」的互動：促使顧客表達需求，同時降低防衛心態。
• 避免一刀切或硬性說教，給予選項並尊重顧客決定。

五、問題解決與現場改進

• 立即可執行的糾正措施：對發現的問題，提出具體執行步驟、負責人與完成時限。
• 記錄與回報機制：巡店後提交清單，列出問題、對應解決策略與追蹤時點。
• 持續追蹤與再巡：設定檢核點，確保改進措施落地。

六、巡店後與回饋

• 整理重點與成效：以數據或現場觀察為基礎的改進成效評估。
• 與區隊溝通協調：把區域策略與門市反饋結合，推動區域層面的系統性改進。
• 文件化與標準化：把成功案例整理成標準話術與流程，便於培訓同仁。

 

建議的巡店話術模板範例

• 開場問候
• 「您好，我是區域巡店人員，今天來協助確保品牌在各門市的執行情況與一致性，請問現在方便聊一下嗎？」
• 陳列與貨架
• 「我看這區域的陳列符合品牌規範，但有些標籤需要更新，是否可以在今天內完成修正？」
• 庫存與補貨
• 「這些熱門品項的補貨時程是否已排入本週工作計畫？若需要，我們可以協助調整。」
• 訓練與服務
• 「最近新上架品項的核心賣點是否已在前線現場訓練完成？需要我提供一份3分鐘校準話術嗎？」
• 促銷執行
• 「促銷活動的贈品流程是否清楚？若有差異，我們可以統一成一套標準作業流程。」
• 結尾與承諾
• 「今天的檢視重點已整理完畢，後續會以清單形式回報，並跟進在下次巡店前的落地情況。是否有其他門市特別關注的點希望納入改進？」